GERENCIA DE HABITACIONES
Tiene como función principal prestar el servicio de alojamiento a las personas que así lo soliciten, siempre que exista disponibilidad de habitaciones.
GERENCIA DE RECEPCIÓN
Sus funciones principales son:
- Tramitar las solicitudes de reservaciones
- Asignar las habitaciones a los solicitantes
- Recibir al huésped.
- Brindarle todas las informaciones sobre el funcionamiento y servicios que presta el hotel.
- Mantener el sistema de comunicación del huésped con el exterior
- Centralizar los consumos que realice el huésped a través del resto de servicios que ofrezca el hotel.
- Presentar la cuenta al cliente.
- Despedirlo cuando desee retirarse del hotel.
GERENCIA DE AMA DE LLAVES
Tiene las siguientes funciones:
- Brindarle a través del servicio de habitaciones, todo el confort y comodidad que el huésped requiere en la habitación, para una estadía y descanso agradable y placentero.
- Satisfacer las necesidades individuales del huésped, durante su permanencia en la habitación, utilizando un trato cordial, respetuoso y discreto.
- Proporcionar un servicio oportuno, pertinente y de excelencia.
- Efectuar y mantener la limpieza de las habitaciones, áreas sociales y recreacionales del hotel.
GERENCIA DE ALIMENTOS Y BEBIDAS
Tiene como función principal la elaboración de las comidas y la preparación de las bebidas que son servidas tanto a los huéspedes, como a la clientela en general no alojada en el hotel.
GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN
Tiene como función principal, la coordinación, control y ejecución de todos los aspectos financieros del hotel.
ORGANIZACION DE LA GERENCIA DE AMA DE LLAVES
La Gerencia de Ama de Llaves depende directamente de la Gerencia General, se encarga de la limpieza, arreglo y control de las áreas habitacionales, recreacionales y sociales del hotel.
Funciones Principales:
- Mantener en perfectas condiciones las habitaciones del Hotel.
- Mantener en perfecto estado la limpieza y orden los pasillos y áreas públicas del hotel.
- Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).
- Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.
- Elaborar los informes diarios del estado real de habitaciones (Informe de Ama de Llaves).
- Realizar y mantener un inventario de toda la lencería, uniformes del personal, mobiliario, equipos y materiales requeridos por el departamento y el hotel.
- Elaborar las órdenes y requisiciones necesarias.
El departamento está formado por el siguiente personal:
- Ama de Llaves.
- Secretaria.
- Asistente de Ama de llaves.
- Supervisor (a) General
- Supervisora de área
- Supervisora de Lencería.
- Camareras.
- Aseadores – Jardineros.
- Lenceros y equipadores.
- Valet.
- Jefe de Lavandería.
- Supervisor de Lavandería.
- Operadores de Máquinas.
- Planchadores.
FUNCIONES DEL PERSONAL
AMA DE LLAVES
Es la jefa del departamento, por lo tanto es la responsable ante la Gerencia de habitaciones de todas las actividades inherentes a la limpieza y arreglo de áreas habitacionales, además:
- Selecciona el personal a su cargo.
- Orienta al personal sobre el trabajo a realizar.
- Supervisa el trabajo que realiza el personal del Departamento de acuerdo a las normas establecidas.
- Elabora planes de trabajo e informes del Departamento.
- Participa en la capacitación y adiestramiento de su personal, en coordinación con el Departamento de Adiestramiento del hotel.
- Lleva los controles administrativos del Departamento.
- Mantiene motivado a su personal para un mejor servicio.
ASISTENTE DE AMA DE LLAVES
Es la que asiste al Ama de Llaves en sus funciones: además debe cumplir las actividades siguientes:
- Sustituir al Ama de Llaves en caso de ausencia.
- Supervisar el trabajo de las supervisoras y demás personal del Departamento.
- Distribuir el trabajo diario.
- Elaborar el reporte de Ama de Llaves.
- Controlar la asistencia del personal.
- Ayudar al Ama de Llaves en la elaboración de presupuesto e inventario y resolver problemas de los huéspedes.
- Supervisar y llevar controles de las llaves maestras.
SUPERVISORA DE PISOS
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de las camareras, además:
- Inspeccionar la limpieza de las habitaciones, pasillos, ascensores.
- Distribuir el trabajo al personal bajo su cargo (tareas, llaves, materiales de limpieza).
- Elaborar órdenes de servicios.
- Entrenar y orientar a su personal.
- Revisar las discrepancias.
- Controlar el buen uso de los materiales, equipos de trabajo y lencería.
CAMARERA
Es la responsable ante la Supervisora de Pisos de la limpieza y arreglo de las habitaciones (o áreas que sean encomendadas) también debe:
- Surtir diariamente su carro con todo lo necesario para el trabajo
- Reportar fallas de mantenimiento en las habitaciones
- Elaborar el reporte de Camarera
- Colaboran en la realización de inventarios
- Mantener en orden y correcta limpieza el cuarto de servicio de pisos
- Estar atenta a las necesidades o exigencias de los huéspedes
SUPERVISORA DE ÁREAS PÚBLICAS
Tiene a su cargo la supervisión del trabajo de los aseadores y jardineros de las pareas públicas del hotel.
ASEADORES
Se encargan de limpiar y mantener las áreas de servicios y públicas del hotel y mantener en orden y perfecto estado de uso, sus materiales y equipos de limpieza.
VALET
Se encarga de recoger la ropa sucia del huésped para traslada a la tintorería.
JARDINERO
Se encarga del mantenimiento y cuidado de los jardines y áreas verdes del hotel.
SUPERVISORA DE LENCERÍA
Se encarga de supervisar el trabajo de los lenceros, equipadores, costureras y demás personal que trabaja en el área, además:
- Se responsabiliza del control y chequeo de la lencería, uniformes en reserva y circulación.
- Asignar trabajos a su personal
- Elaborar inventarios periódicamente.
- Elaborar requisiciones de compra para ser autorizadas por el Ama de Llaves.
- Establecen controles para el almacenaje y la circulación de la lencería en existencia.
LENCERO
Se encarga de llevar el control de entrada y salida de ropa y asigna uniformes a cada trabajador, además:
- Elabora reportes de pérdidas y maltratos de lencería
- Tiene al día la lencería necesaria para los diferentes servicios
EQUIPADORES
Son los encargados de equipar los cuartos de servicios de pisos, con la lencería y artículos complementarios necesarios para el desenvolvimiento del trabajo de la camarera; también colaborar con tareas afines en el área de lencería.
JEFE DE LAVANDERÍA
Es el responsable de supervisar el personal que se encarga del lavado, arreglo de la lencería y la ropa de los huéspedes; mantenimiento estrecha relación con el Departamento de Ama de Llaves.
En algunos hoteles a veces esta sección depende directamente del Ama de Llaves, canalizándose todas sus actividades a través del Departamento.
SECRETARIA
Es la encargada de escribir a máquina, atender el teléfono, o cualquier otra actividad que se le encomiende, inherente al trabajo del Departamento.
ORGANIGRAMA DE LA GERENCIA DE AMA DE LLAVES
Área de Trabajo de la Camarera
El trabajo de la camarera se centra básicamente en la limpieza y arreglo de las habitaciones, éstas dependiendo de la categoría del hotel presentan diferentes características, razón por la cual se les clasifica de la siguiente forma:
- Habitaciones Sencillas
- Habitaciones Dobles
- Habitaciones Matrimoniales
- Habitaciones Tipo Estudio.
- Habitaciones Tipo Suite.
A su vez las habitaciones tipo Suite se dividen en:
Suite: Junior.
Doble.
Presidencial.
Cada uno de estos tipos de habitaciones posee características bien definidas que veremos a continuación.
HABITACIÓN SENCILLA
Este tipo de habitación presenta las siguientes características:
- Posee una cama simple o individual
- Tiene el mobiliario básico de toda habitación
- Posee cuarto de baño
HABITACIÓN DOBLE
Este tipo de habitación existe en todos los hoteles, tiene las siguientes características:
- Posee dos camas individuales
- Tiene el mobiliario básico de toda habitación
- Posee cuarto de baño.
HABITACIÓN MATRIMONIAL
Presenta las mismas características de la habitación doble, la única diferencia es que posee una cama matrimonial.
SUITE JUNIOR
Este tipo de suite consta de un dormitorio con baño y salón de estar o recibo. El dormitorio posee el mobiliario básico de toda habitación, con dos camas individuales o una matrimonial.
SUITE DOBLE
Este tipo de suite consta de dos dormitorios, uno con cama matrimonial y otro con dos camas individuales, cada dormitorio con su baño. Además tiene recibo o salón de estar con mobiliario básico, igual a las demás habitaciones.
SUITE PRESIDENCIAL
Este tipo de suite consta de varios dormitorios con sus baños, salón recibo y algunas veces posee comedor y cocina, dependiendo de la categoría del hotel. El mobiliario es muy lujoso tiene accesorios de valor y objetos de arte como alfombras, lámparas, floreros, cuadros.
HABITACIÓN TIPO ESTUDIO
Presenta las mismas características de la habitación sencilla sólo que ésta posee un sofá cama.
CORNER SUITE
Se caracteriza por estar ubicada en las esquinas de la edificación y por tanto presentan mayor espacio.
HABITACIONES COMUNICANTES
Son las que se comunican a través de puertas internas.
HABITACIONES TRIPLE
Poseen dos camas, más una adicional.
CABAÑAS
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Generalmente aisladas de los servicios principales el hotel, están conformadas por una o dos habitaciones, baño, salón, comedor y cocina.
IMPORTANCIA DEL TRABAJO DE LA CAMARERA
Actitudes Personales de una Camarera
La camarera es una persona clave para el Departamento de Ama de Llaves; ella es el enlace entre la Empresa y el Huésped; representa también la imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo cual permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando al huésped un servicio de calidad, reflejo de que posee una personalidad fresca, delicada, radiante y una verdadera vocación de servicio.
La camarera además, es una Relacionista Pública por la misma razón expuesta anteriormente; su trabajo va más allá de tender una cama o lavar un baño, ella es la persona que atiende al huésped en la habitación; cada palabra, gesto o detalle suyo debe tener tacto, suavidad y eficiencia convirtiéndose así esta actitud en la mejor propaganda para el hotel porque un cliente satisfecho regresará, e invitará a sus relacionados, amigos y familiares para que lo visiten. Se convierte en una comunicadora porque su trabajo realizado con calidad y muy buena voluntad es el mejor mensaje de excelencia en el servicio que recibe el huésped, teniendo como consecuencia su bienestar en el hotel, satisfacción y recomendación. No hay que olvidar que un huésped recibe también la imagen de nuestro país transmitida con una atención plena de optimismo y calidez.
Dada la importancia de su trabajo desde el momento que inicia su labor debe adoptar una actitud positiva y dispuesta para acatar las diferentes órdenes en la realización de sus tareas sin caer en contradicciones, esto la ayudará a sentirse bien y contenta consigo misma.
Para ello es necesario desarrollar y acrecentar un conjunto de cualidades que constituyen la personalidad.
PERSONALIDAD
“Es el conjunto de cualidades que forman a la persona, la diferencia individual que distingue a una persona de otra, es lo que las demás ven en nosotros cuando nos miran y de cómo se sienten cuando están a nuestro lado”. (Curso para Camareras Universidad Simón Bolívar).
CONFIANZA EN SÍ MISMA
La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un placer. La persona segura de si misma influye en otras con su personalidad y confianza.
La confianza es si mismo demuestra en una persona que se respeta y se tiene la suficiente auto estima para tener fé en el provenir, esto genera entusiasmo, fuerza para construir y conquistar metas, lo cual es necesario como base para que se desarrolle la sociedad humana.
ÉTICA
Es la parte de la Filosofía que trata de las normas morales y de buenas costumbres que rigen el comportamiento del hombre en sociedad; por lo tanto, se puede considerar como la ciencia de la conducta.
El comportamiento de las normas mencionadas debe llevar al individuo a su perfeccionamiento personal, adquiriendo así un compromiso consigo mismo al ser cada vez mejor.
Ese compromiso es una decisión interna y libre, que no representa una simple aceptación de lo que otros piensan, dicen y hacen.
CUALIDADES DE LA CAMARERA
Dentro de las cualidades que debe poseer la camarera se destacan
- Excelente apariencia personal
- Sentido de Responsabilidad
- Disciplina en el trabajo
- Iniciativa
- Discreción
- Prudencia
- Cortesía
- Compañerismo
- Buen uso del tiempo
- Respeto a los niveles jerárquicos
EXCELENTE APARIENCIA PERSONAL
El uniforme debe estar limpio y adecuado, bien planchado, sin deterioro, bien abotonado, si es de tela de textura delgada, es recomendable usar fondo para mayor seguridad y recato, el delantal limpio y bien colocado, los zapatos deben llevarse limpios, de tacón bajo para evitar resbalones o caídas y cerrados para mayor comodidad del pié (del color asignado por la empresa).
Mantener la dentadura bien cuidada.
El cabello debe estar arreglado, si es corto bien peinado, si es largo atado en su moño con un lazo discreto, nunca debe peinarse delante e los huéspedes.
El maquillaje será sencillo, si hay mucha sudoración estar pendiente de limpiarse la cara.
Las uñas no deben llevarse exageradamente largas y pintarlas con colores suaves.
Es recomendable no usar accesorios extravagantes, esto le dificulta su trabajo y demás no están acordes con el uniforme, mientras más sencilla se vea dará una imagen de frescura y bienestar.
El uso de las medias le dará elegancia al uniforme.
SENTIDO DE RESPONSABILIDAD
Es la capacidad que tiene el individuo para cumplir y afrontar con rectitud la labor o misión que se le ha asignado.
La responsabilidad es uno de los atributos que mejor puede manejar el hombre si desea triunfar en la vida. La persona responsable tiene ética y por consiguiente se comporta con honestidad obteniendo mayores logros, producción y más satisfacciones
DISCIPLINA EN EL TRABAJO
La disciplina es una de las condiciones que tanto en la vida personal como en el trabajo desempeña un papel muy importante.
Si nos referimos al trabajo, el empleado debe ser una persona altamente disciplinada tanto en su comportamiento como en la realización de sus labores, asumiendo una actitud favorable al trabajo.
La disciplina debe estar incluida en el desarrollo de la labor a ejecutarse, cuido de materiales, productos, lencería, equipos y útiles de limpieza; especial esmero, atención y respeto a las normas disciplinarias contenidas en el “Reglamento interno de la Empresa”. Por ejemplo en horas de trabajo no se puede ingerir bebidas alcohólicas, fumar o masticar chiclets.
INICIATIVA
Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se puede demostrar espíritu de iniciativa. El empleado con iniciativa es el que labora sintiendo suya la Empresa, si ha terminado su tarea busca emplear útilmente su tiempo y justificar el salario que recibe.
DISCRECIÓN
Uno de los valores humanos sin duda más cotizado en nuestra actividad, es la discreción.
La camarera se puede enterar con suma facilidad de muchos datos : sociales, políticos, de negocios, personales, por ello, no sólo debe callar por virtud, debe hacerlo también por conveniencia.
Las indiscreciones dan lugar a comentarios que originan perjuicios, por el contrario la discreción nos colma de satisfacciones y nos recompensa ampliamente con la estimación de la clientela.
PRUDENCIA O TACTO
Otra cualidad muy importante es la prudencia, constituye una habilidad el hecho de saber lo que debemos decir, cómo y cuándo, de la manera más oportuna.
CORTESÍA
Esta es la base y el secreto de un buen servicio, atención, respeto, educación y amabilidad.
Hay que recordar siempre que trabajamos en una Empresa cuyo principal objetivo es “Vender servicios” de ahí que la conducta de un empleado ha de ser cortés ya que él es el anfitrión y representante de la empresa.
COMPAÑERISMO
Está unido a la colaboración, es un elemento eficaz y valioso en el desempeño de toda jornada.
Recordemos aquella frase tan cierta: “En la unión está la fuerza” (Simón Bolívar).
BUEN USO DEL TIEMPO
El desperdicio del tiempo es el mayor daño que le hacemos al trabajo, a la empresa y a nosotros mismos. Cuando se pierde tiempo no se logra la realización de una jornada completa, disminuye la productividad y se fomenta en el hombre la indolencia, lo cual conduce al fracaso y al caos.
JERARQUÍA QUE DEBE RESPETAR UNA CAMARERA
La camarera en caso de alguna contrariedad o inquietud respecto a su trabajo, problema, o solicitud de un permiso, debe dirigirse ante todo a su jefe inmediato, la supervisora (or). Si la situación es difícil, a su vez lo reportará a la asistente o Ama de Llaves, sólo en caso de extrema gravedad y cuando no puede ser resuelto por esta persona, entonces se llevará el caso a la Gerencia u Oficina de Recursos Humanos, de allí a la Gerencia General.
SITUACIÓN OCUPACIONAL DE LAS HABITACIONES
La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para la Gerencia de Ama de Llaves, como para la Gerencia de Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.
Tipos de Situaciones Ocupacionales
Las situaciones ocupacionales que pueden presentarse en las habitaciones son las siguientes:
HABITACIÓN OCUPADA
En esta habitación se encuentra alojada un número determinado de personas.
HABITACIÓN OCUPADA SIN EQUIPAJE
Es aquella habitación ocupada por un huésped que no porta equipaje; por esa razón la camarera debe estar muy atenta a esta situación ocupacional e informarla debidamente.
HABITACIÓN OCUPADA, NO DURMIÓ
Esto quiere decir que en la habitación se encuentra el equipaje del huésped y sin embargo, hay evidencias de que el huésped no pasó la noche en ella, en estos casos, la información de la camarera al respecto es muy importante, porque puede suceder que al huésped le haya ocurrido algún imprevisto, o accidente y el departamento de recepción debe tomar las medidas que corresponden al caso.
HABITACIÓN DE SALIDA: (VACANTE SUCIA)
Es aquella que ha sido desocupada por el huésped y por lo tanto requiere de mayor dedicación, en cuanto a su limpieza por parte de la camarera.
HABITACIÓN VACANTE: (VACANTE LIMPIA)
Es aquella que está disponible y en condiciones de ser ocupada por un nuevo huésped.
HABITACIÓN EN REPARACIÓN O FUERA DE USO
Es aquella que está siendo reparada o remodelada y por lo tanto no está disponible.
HABITACIÓN FAVOR NO MOLESTAR
Es aquella habitación ocupada que no puede ser abierta por la camarera, porque presenta, en la manilla de la puerta, el aviso de no molestar; en estos casos los hoteles tienen normas especiales, generalmente la camarera debe dar aviso a la supervisora de pisos, en ninguna circunstancia debe tocar la puerta de esa habitación o entrar en ella, evitándose así problemas con los huéspedes.
HABITACIÓN V.I.P. (VERY IMPORTANT PERSON)
Es una habitación ocupada por una persona muy importante a la cual debe dársele un trato especial.
Claves más utilizadas para denominar cada Situación Ocupacional
En los hoteles, todos los departamentos que tienen inherencia en el estado o situación ocupacional de las habitaciones, se guían por claves para la elaboración de sus informes o reportes; a la camarera le corresponde, como ya se dijo, informar a través del reporte de camarera, la situación ocupacional de las habitaciones; para mayor facilidad y agilidad en la elaboración de los reportes, se usan claves; estas claves son abreviaturas o códigos y la camarera debe memorizarlas perfectamente, para que sus reportes reflejen ciertamente el estado de las habitaciones; veamos cada una de ellas:
O = Habitación Ocupada
OSE = Habitación Ocupada Sin Equipaje
OND = Habitación Ocupada No Durmió
S = Habitación de Salida
VS = Vacante Sucia
V = Habitación Vacante
VL = Vacante Limpia
REP Estas dos claves significan
o = habitación en Reparación o
FU = Fuera de Uso
FNM = Esta clave indica que la habitación tiene en
la puerta el aviso de Favor No Molestar
VIP = Habitación de Visitante Muy Importante
Reporte de Camarera
Es un formato en el cual se registra la información sobre el estado ocupacional de las habitaciones. Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una relación de trabajo con la Gerencia de Recepción
Elementos que conforman el reporte de camarera:
El contenido de los formatos del Reporte de Camarera varía de acuerdo a las normas del hotel, sin embargo los elementos básicos que permiten recoger la información necesaria para desarrollar el trabajo son los siguientes:
Fecha: Se refiere a la fecha en la cual se está elaborando el reporte.
PISO
Está destinado para colocar el número de piso asignado a la camarera.
NO. DE HABITACIÓN
En este espacio se colocará el número de la habitación reportada.
NO. DE PERSONAS
Se refiere al número de personas que ocupan la habitación reportada.
CLAVES
En esta columna van las abreviaturas o códigos que indican la situación ocupacional de las habitaciones reportadas.
NOMBRE Y FIRMA DE LA CAMARERA
La camarera que elaboró el reporte debe colocar su nombre y firmar en el lugar destinado para ello.
PULIDORA
Aunque su manejo no es frecuente, en caso de usarla hay que mantenerla en orden y con sus cepillos limpios para no ensuciar el piso.
ASPIRADORA
Se debe limpiar con frecuencia porque si no se le extrae el polvo se tapa el filtro estropeando el motor, se desarma, se limpia, se lava y seca el casco, la bolsa se sacude o se lava.
El cable hay que mantenerlo limpio, no se debe halar y se debe enrollar debidamente. Se agarra por el asa para su mayor cuidado; si la aspiradora es de agua hay que vaciarla y secarla muy bien, así se previenen su deterioro y malos olores.
Útiles de Limpieza
Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, deben mantenerse ordenados y limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y bacteria.
Materiales de Trabajo
Dentro de los artículos o materiales para la limpieza tenemos:
- Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y desinfectantes
- Detergentes líquidos o en polvo
- Cremas o aceites
- Paños para la limpieza o esponjas
Las variedades de artículos para la limpieza que se utilizan en un hotel dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a la camarera cuáles artículos utilizar y la forma específica de hacerlo.
No debe arriesgarse utilizando un producto que no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo, consulte siempre con la persona experta; en situación de adiestramiento la persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su supervisora.
Normas de Seguridad
- Usar zapatos antiresbalantes
- Usar guantes.
- Usar escaleras cuando sea necesario
- Usar de acuerdo a las indicaciones los productos de limpieza para
evitar accidentes que puedan afectar su salud.
DENTRO DE LOS MATERIALES PARA EL ARREGLO DE LAS HABITACIONES TENEMOS
- Lencería
- Artículos complementarios
- Suplementarios y amenities
LENCERÍA
Es el compuesto de piezas de telas que se utiliza para vestir la cama y arreglar el baño.
SÁBANAS
Generalmente son de fibra de algodón y poliester, por lo fácil de su lavado, son las de mas durabilidad para hotelería.
Las hay de varios tamaños:
King Size 2.75 x 2.75 cms.
Matrimoniales 2.35 x 2.75 cms.
Individual 2.00 x 2.75 cms.
Queen Size
FUNDAS
Deben hacer juego con las sábanas y se colocan una o varias dependiendo del tamaño de las camas.
COBIJAS
Su textura varía de acuerdo al clima, las hay de algodón, lana y también están las anti-alérgicas para casos especiales.
PROTECTOR DE COLCHÓN
Es una pieza gruesa y acolchada que se fija a las esquinas de la cama con tiras elásticas, como su nombre lo indica su función es proteger al colchón de manchas y de humedad. Los hay matrimoniales e individuales.
TOALLAS DE BAÑO
Se utilizan para secarse el cuerpo, su cantidad y presentación varían, dependiendo de la categoría del Hotel.
TOALLAS DE CARA
Son cuadradas y pequeñas, se colocan dobladas en el mueble del lavamanos, por su excesiva pérdida se está usando sólo para los VIP o en casos especiales.
TOALLAS DE MANO
Son más pequeñas y se colocan en el porta toallas cerca del lavamanos para que el huésped las tenga a su alcance.
ALFOMBRA DE BAÑO
La utiliza el huésped una vez que se ha bañado, se coloca doblada en la bañera o en la puerta de la ducha.
PIE DE CAMA
Es una alfombra pequeña de la textura de las toallas, se utiliza en los hoteles de categoría, cuando se hace la cobertura al pie de la cama, para colocar las pantuflas.
CUBRE CAMA
Es la pieza más elegante para vestir la cama, algunos son gruesos, otros acolchados y los hay más sencillos dependiendo del Hotel, algunos traen fundas.
ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS
Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al huésped, así tenemos:
Carpeta de escritorio contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.
Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y servicios del hotel).
Block de teléfono o libreta para notas.
Aviso: “FAVOR NO MOLESTAR” “SERVICIO DE HABITACIONES”
Propagandas y folletos informativos del hotel
Bolsa y lista de lavandería
Cuestionarios para el huésped
Tarjetas de “BUENAS NOCHES”
Información turística de la zona
Servicios públicos existentes
ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS
Son los artículos que usa el huésped para satisfacer necesidades personales.
Son de gran utilidad al huésped por que los necesitan como complemento de su higiene personal, por eso no deben faltarle.
La camarera debe estar pendiente de reemplazarlos cuando se terminan; dentro de los artículos suplementarios encontramos:
Jabón de baño
Papel tisu (toallas faciales)
Papel higiénico
Fósforos
AMENITIES
Son artículos generalmente en miniatura cuya principal función es brindar al huésped detalles de atención y cortesía.
Los amenities varían de acuerdo a la categoría del hotel, hay un equipo standard o de acuerdo al tipo de atención que se desee brindar al huésped.
Con los amenities se desea demostrar al huésped gestos y detalles que lo hagan sentirse atendido y que su visita es bien acogida, dentro de este grupo encontramos:
- Shampoo
- Enjuague
- Gel de baño
- Loción humectante
- Loción para después de afeitar
- Crema para las manos
- Costurero
- Gorro de baño
- Limpia zapatos
- Lima para uñas
- Afeitadora desechable
- Cepillo de dientes y crema dental
- Estuche de maquillaje
- Talco para el cuerpo
- Colonia
- Pantuflas
Organización del Carro de la Camarera
Todos los útiles y materiales vistos, son utilizados por la camarera durante el servicio de habitaciones, por esa razón deben ser colocados en el carro en forma organizada, para mayor comodidad y efectividad durante el trabajo; pero esa operación de equipar el carro de la camarera se realiza cuando el carro ya está limpio, veamos en detalle estos procedimientos.
LIMPIAR EL CARRO
Se retiran del carro todos los materiales, artículos de limpieza y lencería.
Con un paño húmedo se retiran los residuos de polvo y si es necesario se frota con una esponja jabonosa, posteriormente se retira el jabón con otro paño húmedo y se procede a secar.
Es necesario realizar la limpieza del carro, para mantenerlo en óptimas condiciones de higiene porque éste es un equipo de trabajo que usa la camarera y debe conservarlo.
EQUIPAR EL CARRO
El equipamiento del carro de la camarera consiste en acondicionarlo con todos los materiales que ella necesita para realizar la limpieza y arreglo de las habitaciones, generalmente estos materiales se ubican de la siguiente manera:
En la parte superior se coloca todo lo referente a artículos complementarios, accesorios y amenities.
En la parte interior del carro se coloca la lencería bien ordenada, en sus diferentes compartimientos.
A los lados del carro se colocan las bolsas de lona, la más grande para ir depositando la lencería sucia y la pequeña se protege con una bolsa plástica para depositar la basura.
En los extremos laterales interiores del carro se coloca el tobo, el cepillo de barrer, el haragán, el coleto, los detergentes y la aspiradora
Organización del Cuarto de Servicio
El cuarto de servicio de la camarera es de gran utilidad para el buen desarrollo de su labor diaria, es un lugar amplio donde se guarda todo lo necesario para efectuar sus actividades cotidianas.
Está provisto de varios estantes o armarios para ubicar los materiales y artículos de limpieza, lencería y artículos complementarios.
Generalmente en los hoteles grandes cada piso tiene un cuarto de servicio, pero en los hoteles pequeños existe un depósito donde la camarera guarda sus equipos de servicio y útiles de limpieza.
La camarera debe dedicar tiempo para la limpieza y arreglo del cuarto de servicio.
PROCEDIMIENTOS PARA LIMPIAR Y ORDENAR EL CUARTO DE SERVICIO
Retirar todos los artículos, lencería, equipos y materiales de limpieza.
Se limpian los estantes tomando en cuenta su textura para emplear los productos y procedimientos que corresponden.
Si se dispone de baño o lavamopas hay que mantenerlo limpio.
Por último se procede a limpiar el piso.
EQUIPOS QUE SE COLOCAN EN EL CUARTO DE SERVICIO
- Pulidoras
- Aspiradoras
- Carro de la camarera
- Utiles de limpieza
VESTIR Y DESVESTIR LA CAMA
En la limpieza de la habitación uno de los aspectos más importantes a considerar es el arreglo de la cama, porque es el punto central de la habitación, su pulcritud y buen arreglo, harán sentir al huésped un servicio de calidad y confort, de allí que vestir una cama es todo un arte.
Existe una técnica específica para vestir la cama la cual consiste en un procedimiento secuencial que ejecutado por la Camarera le permitirá realizar su trabajo en menor tiempo, con menos esfuerzo y con óptimos resultados.
Aspectos a considerar para el Arreglo de la Cama
Las camas se deben cambiar diariamente ya que la higiene y pulcritud son exigidas por el huésped.
Al desvestir la cama, el procedimiento correcto es dejarla un buen rato sin sábanas para que se airee bien el colchón, pero por prioridades de venta, en algunas ocasiones es necesario vestirla rápidamente para no hacer esperar al huésped.
La lencería necesaria para vestir una cama es la siguiente: protector de colchón, sábanas, fundas, cobijas y cubre cama. Esta lencería no debe estar manchada, sucia o rota porque cualquier aspecto de deterioro refleja un servicio deficiente y causa malestar en el ánimo del huésped.
En los hoteles grandes y las habitaciones VIP la cama debe llevar colocada una tercera sábana.
PROCEDIMIENTO PARA DESVESTIR LA CAMA
El desvestir la cama consiste en dejarla sin lencería. Esta se retira de la cama y de la almohada y se deposita en el carro de ropa sucia o en los bajantes destinados a este uso, nunca se debe colocar la lencería en el piso, porque demuestra falta de higiene y resulta incómodo a la vista del huésped. Cuando se desviste la cama es necesario revisar el protector del colchón y la cobija, si están sucias o manchadas se retiran y reemplazan.
Desvestir la Cama:
La cobija y las sábanas se retiran desde los pies de la cama, teniendo cuidado de sacudir las mismas por si hay pertenencias del huésped. La camarera debe situarse en la parte delantera de la cama. El procedimiento es el siguiente:
Saque las sábanas, éstas se encuentran prensadas con el colchón, razón por la cual debe alzarlo levemente para deshacer los esquineros y laterales.
Procedimiento para Vestir la Cama
La primera norma que debe cumplir la camarera para realizar su trabajo con el máximo ahorro de tiempo y esfuerzo es evitar dar vueltas alrededor de la cama; la primera parte de la actividad la realizará ubicada en la parte delantera de la cama, es decir a los pies, luego, concluirá su trabajo colocándose en la cabecera.
VESTIR LA CAMA IMPLICA
Colocar el protector del colchón.
Colocar la primera sábana.
Colocar la segunda sábana.
Colocar la cobija.
Colocar tercera sábana.
Vestir la almohada.
Colocar el cubrecama.
A continuación se muestra el procedimiento para vestir la cama:
Colocar el protector del colchón:
El protector se centra y se sujeta en las esquinas.
Colocar la primera sábana:
La camarera, colocada a los pies de la cama, extiende la sábana previendo que quede más larga hacia la cabecera.
La parte sobrante de la sábana que esta a los pies, se introduce debajo del colchón, sin hacer dobleces, cuidando que se mantenga firme para que no se salga al momento de ser usada.
Es importante aclarar que toda la lencería a ser puesta, se va colocando desde los pies de la cama, una vez concluido el trabajo en esta parte de la cama, se ubicará a la cabecera para completar la actividad.
Colocar la segunda sábana:
La segunda sábana se extiende al revés, se coloca más larga a los pies y en la cabecera debe quedar al borde del colchón.
Colocar la cobija:
Cuando coloque la cobija, tome como referencia la cabecera de la cama y extienda dicha cobija dejando una distancia aproximada de 25 cms. del borde del colchón.
Colocar la tercera sábana:
La tercera sábana se tiende al derecho hasta el borde de la cobija y se dobla la segunda sábana sobre ella.
Realizar esquineros:
Introduzca la tercera sábana, la cobija y segunda sábana se introducen debajo del colchón, en forma horizontal a los pies de la cama.
Con las partes de tela sobrantes en cada lateral, se procede a formar el doblez diagonal en forma de sobre y se introduce debajo del colchón.
Hacer el embozo:
Este paso se efectúa colocándose la camarera en la cabecera de la cama.
Se toma la primera sábana, se prensa bien y se introduce debajo del colchón.
En cada esquina realiza con esta primera sábana el doblez de sobre y lo introduce debajo del colchón, al igual que los laterales de la sábana.
Toma la segunda sábana y dobla sobre la cobija el excedente de 25 cms. que dejó libre cuando colocó dicha cobija, este doblez es el que propiamente se denomina embozo; si hay tercera sábana ella debe quedar prensada junto con la cobija desde el embozo.
Los que aún están sueltos se introducen debajo del colchón.
Vestir la almohada:
La camarera colocará la almohada encima de la cama, con una mano sujeta la funda abierta y con la otra mano dobla las puntas de la almohada y la introduce en la misma, haciéndole el doblez correspondiente. La almohada se coloca en la cama con la abertura o doblez hacia adentro.
La camarera cuidará de no sujetar la almohada con su cuello, ni debajo de sus brazos por normas de higiene.
Colocar el cubrecama:
El cubrecama se tiende desde los pies de la cama dejándolo bien centrado, a ras o a uno o dos centímetros del piso, cuidando que no queden arrugas,. el cubrecama debe cubrir completamente las almohadas dándole así un toque de elegancia a la cama.
Cuando no hay cubrecama se coloca una tercera sábana, este procedimiento también se realiza en hoteles de lujo o habitaciones V.I.P.
ARREGLO DE LA HABITACIÓN
limpieza y arreglo de las habitaciones dependiendo de la situación ocupacional
En su jornada de trabajo, la camarera se
va a encontrar con las diferentes situaciones ocupacionales de una habitación;
por lo tanto la limpieza y preparación de las habitaciones varía.
En una habitación de salida la limpieza
debe ser general, a fondo y detallada.
En la habitación ocupada se establecen las mismas pautas, teniendo
especial cuidado con las pertenencias o enseres del huésped. En una cobertura se repasa la habitación y se
deja la cama lista para dormir. En
cambio, una habitación VIP se prepara en forma especial, atendiendo
instrucciones de la Gerencia de Ama de Llaves. No obstante, se debe tomar en
cuenta que para cada situación hay que cuidar los detalles.
Procedimiento para realizar la
Habitación de Salida
PASOS PARA EFECTUAR LA LIMPIEZA
-
Correr
las cortinas y abrir las ventanas.
Recomendaciones:
Su limpieza debe ser general a fondo y
detallada.
Procedimiento para realizar la
Habitación Ocupada
HABITACIÓN OCUPADA
Como su nombre lo indica es la que está
habitada por el huésped.
Pasos para efectuar la limpieza:
Recomendaciones:
Dar prioridad a los huéspedes que están
pidiendo servicio.
Al limpiar tener cuidado con las
pertenencias del huésped, ordenándolas donde las dejó.
La camarera no debe dejar abierta la
puerta de la habitación para evitar pérdidas.
Por ningún motivo usar los objetos
personales del huésped.
Al desvestir la cama; fijarse
si hay objetos del huésped.
No abrir gavetas ni closets.
Colocar en su sitio periódicos y revistas;
no botarlos si no están en la papelera.
La camarera debe ser cortés y educada al
tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con situaciones especiales;
huésped enfermo, niños, huéspedes que desean su servicio siempre a la misma
hora.
Procedimiento para realizar la
Habitación VIP
HABITACIÓN VIP
Es la que se prepara para recibir a un
huésped considerado como persona importante y por eso requiere de atenciones
especiales.
Pasos para efectuar la limpieza y arreglo:
La limpieza debe realizarse igual a la de
la habitación de salida, debe ser a fondo, minuciosa y detallista
El mobiliario debe estar en perfectas
condiciones.
Colocar la lencería de óptima calidad.
La cama debe llevar una tercera sábana
(ésta se coloca al mismo nivel de la cobija para que no se vea)
Reportar cualquier avería al supervisor
inmediato.
Colocar los artículos complementarios,
suplementarios y ameneties, estos deben ser nuevos.
Mientras está el huésped, a las flores se
le cambia el agua todos los días, se revisan las matas y se retiran los restos
de frutas.
Es estrictamente necesario hacer la cobertura.
Procedimiento para realizar la
cobertura
Consiste en
preparar la habitación con detalles acogedores que le brinden al huésped la
sensación de bienestar al disponerse a dormir.
La cobertura se
realiza por las tardes en las habitaciones ocupadas y en las vacantes cuando se
espera al huésped en horas de la tarde. (habitaciones reservadas).
Dentro de la
cobertura hay una serie de pasos para el arreglo de la cama, que dan a la
habitación un toque de atención y calidez.
Hay varias maneras
de arreglar la cama dependiendo del estilo de la misma o de lo pautado por el
Ama de llaves.
Pasos para efectuar la cobertura de una habitación:
Para preparar una
habitación cobertura, se repasa la limpieza y se efectúan una serie de detalles
los cuales varían de acuerdo a lo dispuesto por el hotel.
Limpieza
-
Revisar
las papeleras.
Arreglo de la Cama
(Cobertura)
-
Retire
el cubrecama y dóblelo.
SERVICIO DE HABITACION SEGÚN
LA SITUACION OCUPACIONAL
SERVICIO
DE HABITACIONES
La limpieza es uno
de los factores importantes en el mantenimiento del hotel, contribuye en alto
grado a la satisfacción del personal que trabaja en la empresa y al prestigio del establecimiento, proporcionando
bienestar al huésped, un ambiente agradable y cómodo, porque gran parte de su
tiempo lo pasa en la habitación y por esa razón la camarera debe esmerarse
cuando efectúa la limpieza del mobiliario, accesorios, paredes y ventanas de la
habitación.
Mobiliario y Accesorios de una
Habitación
MOBILIARIO
Se denomina así al
conjunto de muebles de diferentes estilos y materiales, que ofrecen comodidad a
quienes lo usan. El mobiliario de una habitación de hotel está compuesto además
de las camas, por una o dos mesitas de noche, escritorio, peinadora, silla,
sofá cama, mesa de centro, butacas y porta equipajes.
ACCESORIOS
Son los artículos
que complementan la decoración de la habitación. Entre ellos, tenemos:.
-
Bandeja,
termo y vasos
El mobiliario y los accesorios deben estar
acorde con el estilo de la decoración del hotel, entendiéndose por decoración
la forma en que se arregla un mobiliario dentro de un ambiente determinado.
Procedimiento para la Limpieza del Mobiliario
MOBILIARIO DE HABITACIÓN
-
Cama
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA
FRECUENCIA DE LIMPIEZA
Diariamente se
quita el polvo. Se pulen dos o tres
veces por semana. Los de tela se lavan cuando están sucios (generalmente los
lavan los aseadores).
Procedimiento
para la Limpieza de Mobiliario
Durante el proceso
de limpieza, la camarera debe evitar
desplazar el mueble de su lugar original (son muy pesados).
Se retira el polvo
con un paño húmedo o seco dependiendo del caso, si es limpieza diaria o a
fondo, se aplica el producto con un paño; si el producto es jabonoso se retira
con un paño húmedo. Si es un aceite o
crema, se unta con un paño seco y con otro se pule bien.
Si los muebles son
de tela, se aspiran con el cepillo indicado.
Si hay vitrinas o espejos se limpian siguiendo el método adecuado.
Recuerde que la supervisora le indicará el producto
específico a ser utilizado, de acuerdo al tipo de mobiliario existente en el
hotel.
LAVADO
Y ARREGLO DEL CUARTO DE BAÑO
La camarera debe realizar el lavado y
arreglo del cuarto de baño con esmero y dedicación utilizando los productos
adecuados y en la forma apropiada, para garantizar un alto grado de higiene y
óptima limpieza que beneficien la salud del huésped, así como también la
pulcritud, para brindarle un excelente servicio que redundará en satisfacción y
bienestar.
1.- Recuerde que el uso de los guantes, en el lavado de los baños
la protegen de enfermedades y de la acción de los limpiadores.
Arreglo del Cuarto de Baño
El arreglo del cuarto de baño es el toque final después de su limpieza, es el que
le dá un sentido de elegancia y confort.
La lencería se coloca con delicadeza
doblándola de acuerdo a las normas establecidas por el hotel.
En la poceta se coloca la cinta que dice:
“Esterilizada”. Los artículos suplementarios se colocan en el lugar indicado
(al papel higiénico y toallas faciales se le doblan las puntas para que se vean
elegantes). Igualmente se colocan los amenities, se reemplazan si es necesario.
LIMPIEZA DE LOS PISOS
La limpieza de los pisos constituye una
parte esencial dentro del aseo y arreglo de una habitación, un piso bien
mantenido y aseado refleja el esmero y la dedicación de quien ha efectuado este
trabajo; lo cual redunda en beneficio para el huésped, el hotel y el empleado.
Es necesario ser cuidadoso al aplicar las
normas de limpieza, de lo contrario ocasionaría deterioros y como consecuencia
pérdidas a la empresa.
Hay diferentes tipos de piso así como también
diversos productos, equipos y materiales para su limpieza, es necesario tener
precaución con los productos que se utilizan, cada uno de ellos tiene su uso
específico y se requiere conocerlos antes de emplearlo; utilizar una gran
cantidad de detergente no garantiza un buen trabajo, el exceso es improductivo
y cuesta más trabajo obtener un resultado favorable.
Tipos de Pisos
En las habitaciones de los hoteles,
generalmente pueden encontrarse pisos de: granito, parquet, alfombrado, mármol,
cerámica o vinilo.
LIMPIEZA
FRECUENCIA DE LIMPIEZA
Diariamente se
quita el polvo. Se pulen dos o tres
veces por semana. Los de tela se lavan cuando están sucios (generalmente los
lavan los aseadores).
Procedimiento
para la Limpieza de Mobiliario
Durante el proceso
de limpieza, la camarera debe evitar
desplazar el mueble de su lugar original (son muy pesados).
Se retira el polvo
con un paño húmedo o seco dependiendo del caso, si es limpieza diaria o a
fondo, se aplica el producto con un paño; si el producto es jabonoso se retira
con un paño húmedo. Si es un aceite o
crema, se unta con un paño seco y con otro se pule bien.
Si los muebles son
de tela, se aspiran con el cepillo indicado.
Si hay vitrinas o espejos se limpian siguiendo el método adecuado.
Recuerde que la supervisora le indicará el producto
específico a ser utilizado, de acuerdo al tipo de mobiliario existente en el
hotel.
El trabajo de la camarera se centra básicamente en la limpieza y arreglo de las habitaciones, éstas dependiendo de la categoría del hotel presentan diferentes características, razón por la cual se les clasifica de la siguiente forma:
- Habitaciones Sencillas
- Habitaciones Dobles
- Habitaciones Matrimoniales
- Habitaciones Tipo Estudio.
- Habitaciones Tipo Suite.
A su vez las habitaciones tipo Suite se dividen en:
Suite: Junior.
Doble.
Presidencial.
Cada uno de estos tipos de habitaciones posee características bien definidas que veremos a continuación.
HABITACIÓN SENCILLA
Este tipo de habitación presenta las siguientes características:
- Posee una cama simple o individual
- Tiene el mobiliario básico de toda habitación
- Posee cuarto de baño
HABITACIÓN DOBLE
Este tipo de habitación existe en todos los hoteles, tiene las siguientes características:
- Posee dos camas individuales
- Tiene el mobiliario básico de toda habitación
- Posee cuarto de baño.
HABITACIÓN MATRIMONIAL
Presenta las mismas características de la habitación doble, la única diferencia es que posee una cama matrimonial.
SUITE JUNIOR
Este tipo de suite consta de un dormitorio con baño y salón de estar o recibo. El dormitorio posee el mobiliario básico de toda habitación, con dos camas individuales o una matrimonial.
SUITE DOBLE
Este tipo de suite consta de dos dormitorios, uno con cama matrimonial y otro con dos camas individuales, cada dormitorio con su baño. Además tiene recibo o salón de estar con mobiliario básico, igual a las demás habitaciones.
SUITE PRESIDENCIAL
Este tipo de suite consta de varios dormitorios con sus baños, salón recibo y algunas veces posee comedor y cocina, dependiendo de la categoría del hotel. El mobiliario es muy lujoso tiene accesorios de valor y objetos de arte como alfombras, lámparas, floreros, cuadros.
HABITACIÓN TIPO ESTUDIO
Presenta las mismas características de la habitación sencilla sólo que ésta posee un sofá cama.
CORNER SUITE
Se caracteriza por estar ubicada en las esquinas de la edificación y por tanto presentan mayor espacio.
HABITACIONES COMUNICANTES
Son las que se comunican a través de puertas internas.
HABITACIONES TRIPLE
CABAÑAS
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Generalmente aisladas de los servicios principales el hotel, están conformadas por una o dos habitaciones, baño, salón, comedor y cocina.
IMPORTANCIA DEL TRABAJO DE LA CAMARERA
Actitudes Personales de una Camarera
La camarera es una persona clave para el Departamento de Ama de Llaves; ella es el enlace entre la Empresa y el Huésped; representa también la imagen de la misma, por eso es de vital importancia el conocimiento y manejo de las Relaciones Humanas, lo cual permite ofrecer una atención esmerada, proporcionando al huésped un servicio de calidad, reflejo de que posee una personalidad fresca, delicada, radiante y una verdadera vocación de servicio.
La camarera además, es una Relacionista Pública por la misma razón expuesta anteriormente; su trabajo va más allá de tender una cama o lavar un baño, ella es la persona que atiende al huésped en la habitación; cada palabra, gesto o detalle suyo debe tener tacto, suavidad y eficiencia convirtiéndose así esta actitud en la mejor propaganda para el hotel porque un cliente satisfecho regresará, e invitará a sus relacionados, amigos y familiares para que lo visiten. Se convierte en una comunicadora porque su trabajo realizado con calidad y muy buena voluntad es el mejor mensaje de excelencia en el servicio que recibe el huésped, teniendo como consecuencia su bienestar en el hotel, satisfacción y recomendación. No hay que olvidar que un huésped recibe también la imagen de nuestro país transmitida con una atención plena de optimismo y calidez.
Dada la importancia de su trabajo desde el momento que inicia su labor debe adoptar una actitud positiva y dispuesta para acatar las diferentes órdenes en la realización de sus tareas sin caer en contradicciones, esto la ayudará a sentirse bien y contenta consigo misma.
Para ello es necesario desarrollar y acrecentar un conjunto de cualidades que constituyen la personalidad.
PERSONALIDAD
“Es el conjunto de cualidades que forman a la persona, la diferencia individual que distingue a una persona de otra, es lo que las demás ven en nosotros cuando nos miran y de cómo se sienten cuando están a nuestro lado”. (Curso para Camareras Universidad Simón Bolívar).
CONFIANZA EN SÍ MISMA
La confianza facilita el trabajo y lo convierte en un placer. La persona segura de si misma influye en otras con su personalidad y confianza.
La confianza es si mismo demuestra en una persona que se respeta y se tiene la suficiente auto estima para tener fé en el provenir, esto genera entusiasmo, fuerza para construir y conquistar metas, lo cual es necesario como base para que se desarrolle la sociedad humana.
ÉTICA
Es la parte de la Filosofía que trata de las normas morales y de buenas costumbres que rigen el comportamiento del hombre en sociedad; por lo tanto, se puede considerar como la ciencia de la conducta.
El comportamiento de las normas mencionadas debe llevar al individuo a su perfeccionamiento personal, adquiriendo así un compromiso consigo mismo al ser cada vez mejor.
Ese compromiso es una decisión interna y libre, que no representa una simple aceptación de lo que otros piensan, dicen y hacen.
CUALIDADES DE LA CAMARERA
Dentro de las cualidades que debe poseer la camarera se destacan
- Excelente apariencia personal
- Sentido de Responsabilidad
- Disciplina en el trabajo
- Iniciativa
- Discreción
- Prudencia
- Cortesía
- Compañerismo
- Buen uso del tiempo
- Respeto a los niveles jerárquicos
EXCELENTE APARIENCIA PERSONAL
El uniforme debe estar limpio y adecuado, bien planchado, sin deterioro, bien abotonado, si es de tela de textura delgada, es recomendable usar fondo para mayor seguridad y recato, el delantal limpio y bien colocado, los zapatos deben llevarse limpios, de tacón bajo para evitar resbalones o caídas y cerrados para mayor comodidad del pié (del color asignado por la empresa).
Mantener la dentadura bien cuidada.
El cabello debe estar arreglado, si es corto bien peinado, si es largo atado en su moño con un lazo discreto, nunca debe peinarse delante e los huéspedes.
El maquillaje será sencillo, si hay mucha sudoración estar pendiente de limpiarse la cara.
Las uñas no deben llevarse exageradamente largas y pintarlas con colores suaves.
Es recomendable no usar accesorios extravagantes, esto le dificulta su trabajo y demás no están acordes con el uniforme, mientras más sencilla se vea dará una imagen de frescura y bienestar.
El uso de las medias le dará elegancia al uniforme.
SENTIDO DE RESPONSABILIDAD
Es la capacidad que tiene el individuo para cumplir y afrontar con rectitud la labor o misión que se le ha asignado.
La responsabilidad es uno de los atributos que mejor puede manejar el hombre si desea triunfar en la vida. La persona responsable tiene ética y por consiguiente se comporta con honestidad obteniendo mayores logros, producción y más satisfacciones
DISCIPLINA EN EL TRABAJO
La disciplina es una de las condiciones que tanto en la vida personal como en el trabajo desempeña un papel muy importante.
Si nos referimos al trabajo, el empleado debe ser una persona altamente disciplinada tanto en su comportamiento como en la realización de sus labores, asumiendo una actitud favorable al trabajo.
La disciplina debe estar incluida en el desarrollo de la labor a ejecutarse, cuido de materiales, productos, lencería, equipos y útiles de limpieza; especial esmero, atención y respeto a las normas disciplinarias contenidas en el “Reglamento interno de la Empresa”. Por ejemplo en horas de trabajo no se puede ingerir bebidas alcohólicas, fumar o masticar chiclets.
INICIATIVA
Son muchas las oportunidades en el trabajo donde se puede demostrar espíritu de iniciativa. El empleado con iniciativa es el que labora sintiendo suya la Empresa, si ha terminado su tarea busca emplear útilmente su tiempo y justificar el salario que recibe.
DISCRECIÓN
Uno de los valores humanos sin duda más cotizado en nuestra actividad, es la discreción.
La camarera se puede enterar con suma facilidad de muchos datos : sociales, políticos, de negocios, personales, por ello, no sólo debe callar por virtud, debe hacerlo también por conveniencia.
Las indiscreciones dan lugar a comentarios que originan perjuicios, por el contrario la discreción nos colma de satisfacciones y nos recompensa ampliamente con la estimación de la clientela.
PRUDENCIA O TACTO
Otra cualidad muy importante es la prudencia, constituye una habilidad el hecho de saber lo que debemos decir, cómo y cuándo, de la manera más oportuna.
CORTESÍA
Esta es la base y el secreto de un buen servicio, atención, respeto, educación y amabilidad.
Hay que recordar siempre que trabajamos en una Empresa cuyo principal objetivo es “Vender servicios” de ahí que la conducta de un empleado ha de ser cortés ya que él es el anfitrión y representante de la empresa.
COMPAÑERISMO
Está unido a la colaboración, es un elemento eficaz y valioso en el desempeño de toda jornada.
Recordemos aquella frase tan cierta: “En la unión está la fuerza” (Simón Bolívar).
BUEN USO DEL TIEMPO
El desperdicio del tiempo es el mayor daño que le hacemos al trabajo, a la empresa y a nosotros mismos. Cuando se pierde tiempo no se logra la realización de una jornada completa, disminuye la productividad y se fomenta en el hombre la indolencia, lo cual conduce al fracaso y al caos.
JERARQUÍA QUE DEBE RESPETAR UNA CAMARERA
La camarera en caso de alguna contrariedad o inquietud respecto a su trabajo, problema, o solicitud de un permiso, debe dirigirse ante todo a su jefe inmediato, la supervisora (or). Si la situación es difícil, a su vez lo reportará a la asistente o Ama de Llaves, sólo en caso de extrema gravedad y cuando no puede ser resuelto por esta persona, entonces se llevará el caso a la Gerencia u Oficina de Recursos Humanos, de allí a la Gerencia General.
SITUACIÓN OCUPACIONAL DE LAS HABITACIONES
La Camarera es quien está en contacto directo con las habitaciones para la realización de su trabajo, por lo que puede constatar muchas situaciones de interés tanto para la Gerencia de Ama de Llaves, como para la Gerencia de Recepción; todas estas eventualidades que se puedan presentar en una habitación es lo que se denomina situación ocupacional.
Tipos de Situaciones Ocupacionales
Las situaciones ocupacionales que pueden presentarse en las habitaciones son las siguientes:
HABITACIÓN OCUPADA
En esta habitación se encuentra alojada un número determinado de personas.
HABITACIÓN OCUPADA SIN EQUIPAJE
Es aquella habitación ocupada por un huésped que no porta equipaje; por esa razón la camarera debe estar muy atenta a esta situación ocupacional e informarla debidamente.
HABITACIÓN OCUPADA, NO DURMIÓ
Esto quiere decir que en la habitación se encuentra el equipaje del huésped y sin embargo, hay evidencias de que el huésped no pasó la noche en ella, en estos casos, la información de la camarera al respecto es muy importante, porque puede suceder que al huésped le haya ocurrido algún imprevisto, o accidente y el departamento de recepción debe tomar las medidas que corresponden al caso.
HABITACIÓN DE SALIDA: (VACANTE SUCIA)
Es aquella que ha sido desocupada por el huésped y por lo tanto requiere de mayor dedicación, en cuanto a su limpieza por parte de la camarera.
HABITACIÓN VACANTE: (VACANTE LIMPIA)
Es aquella que está disponible y en condiciones de ser ocupada por un nuevo huésped.
HABITACIÓN EN REPARACIÓN O FUERA DE USO
Es aquella que está siendo reparada o remodelada y por lo tanto no está disponible.
HABITACIÓN FAVOR NO MOLESTAR
Es aquella habitación ocupada que no puede ser abierta por la camarera, porque presenta, en la manilla de la puerta, el aviso de no molestar; en estos casos los hoteles tienen normas especiales, generalmente la camarera debe dar aviso a la supervisora de pisos, en ninguna circunstancia debe tocar la puerta de esa habitación o entrar en ella, evitándose así problemas con los huéspedes.
HABITACIÓN V.I.P. (VERY IMPORTANT PERSON)
Es una habitación ocupada por una persona muy importante a la cual debe dársele un trato especial.
Claves más utilizadas para denominar cada Situación Ocupacional
En los hoteles, todos los departamentos que tienen inherencia en el estado o situación ocupacional de las habitaciones, se guían por claves para la elaboración de sus informes o reportes; a la camarera le corresponde, como ya se dijo, informar a través del reporte de camarera, la situación ocupacional de las habitaciones; para mayor facilidad y agilidad en la elaboración de los reportes, se usan claves; estas claves son abreviaturas o códigos y la camarera debe memorizarlas perfectamente, para que sus reportes reflejen ciertamente el estado de las habitaciones; veamos cada una de ellas:
O = Habitación Ocupada
OSE = Habitación Ocupada Sin Equipaje
OND = Habitación Ocupada No Durmió
S = Habitación de Salida
VS = Vacante Sucia
V = Habitación Vacante
VL = Vacante Limpia
REP Estas dos claves significan
o = habitación en Reparación o
FU = Fuera de Uso
FNM = Esta clave indica que la habitación tiene en
la puerta el aviso de Favor No Molestar
VIP = Habitación de Visitante Muy Importante
Reporte de Camarera
Es un formato en el cual se registra la información sobre el estado ocupacional de las habitaciones. Este reporte se utiliza como instrumento para mantener una relación de trabajo con la Gerencia de Recepción
Elementos que conforman el reporte de camarera:
El contenido de los formatos del Reporte de Camarera varía de acuerdo a las normas del hotel, sin embargo los elementos básicos que permiten recoger la información necesaria para desarrollar el trabajo son los siguientes:
Fecha: Se refiere a la fecha en la cual se está elaborando el reporte.
PISO
Está destinado para colocar el número de piso asignado a la camarera.
NO. DE HABITACIÓN
En este espacio se colocará el número de la habitación reportada.
NO. DE PERSONAS
Se refiere al número de personas que ocupan la habitación reportada.
CLAVES
En esta columna van las abreviaturas o códigos que indican la situación ocupacional de las habitaciones reportadas.
NOMBRE Y FIRMA DE LA CAMARERA
La camarera que elaboró el reporte debe colocar su nombre y firmar en el lugar destinado para ello.
PULIDORA
Aunque su manejo no es frecuente, en caso de usarla hay que mantenerla en orden y con sus cepillos limpios para no ensuciar el piso.
ASPIRADORA
Se debe limpiar con frecuencia porque si no se le extrae el polvo se tapa el filtro estropeando el motor, se desarma, se limpia, se lava y seca el casco, la bolsa se sacude o se lava.
El cable hay que mantenerlo limpio, no se debe halar y se debe enrollar debidamente. Se agarra por el asa para su mayor cuidado; si la aspiradora es de agua hay que vaciarla y secarla muy bien, así se previenen su deterioro y malos olores.
Útiles de Limpieza
Los útiles de limpieza más utilizados son: la escoba, el tobo, el coleto o mopa, los cepillos y guantes, deben mantenerse ordenados y limpios; de lo contrario constituiría un foco de sucio y bacteria.
Materiales de Trabajo
Dentro de los artículos o materiales para la limpieza tenemos:
- Soluciones jabonosas, abrasivas, higienizantes y desinfectantes
- Detergentes líquidos o en polvo
- Cremas o aceites
- Paños para la limpieza o esponjas
Las variedades de artículos para la limpieza que se utilizan en un hotel dependerá del tipo de mobiliario que se tenga; en cada caso, le corresponde a la supervisora de piso indicar a la camarera cuáles artículos utilizar y la forma específica de hacerlo.
No debe arriesgarse utilizando un producto que no conoce, ya que puede acarrear graves daños al mobiliario de la habitación, lo que le traería serios problemas en su trabajo, consulte siempre con la persona experta; en situación de adiestramiento la persona indicada para orientarla es su facilitadora y en situación de trabajo debe consultar a su supervisora.
Normas de Seguridad
- Usar zapatos antiresbalantes
- Usar guantes.
- Usar escaleras cuando sea necesario
- Usar de acuerdo a las indicaciones los productos de limpieza para
evitar accidentes que puedan afectar su salud.
Generalmente son de fibra de algodón y poliester, por lo fácil de su lavado, son las de mas durabilidad para hotelería.
Deben hacer juego con las sábanas y se colocan una o varias dependiendo del tamaño de las camas.
COBIJAS
Su textura varía de acuerdo al clima, las hay de algodón, lana y también están las anti-alérgicas para casos especiales.
PROTECTOR DE COLCHÓN
Es una pieza gruesa y acolchada que se fija a las esquinas de la cama con tiras elásticas, como su nombre lo indica su función es proteger al colchón de manchas y de humedad. Los hay matrimoniales e individuales.
TOALLAS DE BAÑO
Se utilizan para secarse el cuerpo, su cantidad y presentación varían, dependiendo de la categoría del Hotel.
TOALLAS DE CARA
Son cuadradas y pequeñas, se colocan dobladas en el mueble del lavamanos, por su excesiva pérdida se está usando sólo para los VIP o en casos especiales.
TOALLAS DE MANO
Son más pequeñas y se colocan en el porta toallas cerca del lavamanos para que el huésped las tenga a su alcance.
ALFOMBRA DE BAÑO
La utiliza el huésped una vez que se ha bañado, se coloca doblada en la bañera o en la puerta de la ducha.
PIE DE CAMA
Es una alfombra pequeña de la textura de las toallas, se utiliza en los hoteles de categoría, cuando se hace la cobertura al pie de la cama, para colocar las pantuflas.
CUBRE CAMA
Es la pieza más elegante para vestir la cama, algunos son gruesos, otros acolchados y los hay más sencillos dependiendo del Hotel, algunos traen fundas.
ARTÍCULOS COMPLEMENTARIOS
Son básicamente artículos de papelería para brindar un mejor servicio y proporcionar información al huésped, así tenemos:
Carpeta de escritorio contiene sobre y hojas de carta, tarjetas, postales del hotel, bolígrafo.
Directorio de servicios (guía interna de teléfonos y servicios del hotel).
Block de teléfono o libreta para notas.
Aviso: “FAVOR NO MOLESTAR” “SERVICIO DE HABITACIONES”
Propagandas y folletos informativos del hotel
Bolsa y lista de lavandería
Cuestionarios para el huésped
Tarjetas de “BUENAS NOCHES”
Información turística de la zona
Servicios públicos existentes
ARTÍCULOS SUPLEMENTARIOS
Son los artículos que usa el huésped para satisfacer necesidades personales.
Son de gran utilidad al huésped por que los necesitan como complemento de su higiene personal, por eso no deben faltarle.
La camarera debe estar pendiente de reemplazarlos cuando se terminan; dentro de los artículos suplementarios encontramos:
Jabón de baño
Papel tisu (toallas faciales)
Papel higiénico
Fósforos
AMENITIES
Son artículos generalmente en miniatura cuya principal función es brindar al huésped detalles de atención y cortesía.
Los amenities varían de acuerdo a la categoría del hotel, hay un equipo standard o de acuerdo al tipo de atención que se desee brindar al huésped.
Con los amenities se desea demostrar al huésped gestos y detalles que lo hagan sentirse atendido y que su visita es bien acogida, dentro de este grupo encontramos:
- Shampoo
- Enjuague
- Gel de baño
- Loción humectante
- Loción para después de afeitar
- Crema para las manos
- Costurero
- Gorro de baño
- Limpia zapatos
- Lima para uñas
- Afeitadora desechable
- Cepillo de dientes y crema dental
- Estuche de maquillaje
- Talco para el cuerpo
- Colonia
- Pantuflas
Organización del Carro de la Camarera
Todos los útiles y materiales vistos, son utilizados por la camarera durante el servicio de habitaciones, por esa razón deben ser colocados en el carro en forma organizada, para mayor comodidad y efectividad durante el trabajo; pero esa operación de equipar el carro de la camarera se realiza cuando el carro ya está limpio, veamos en detalle estos procedimientos.
LIMPIAR EL CARRO
Se retiran del carro todos los materiales, artículos de limpieza y lencería.
Con un paño húmedo se retiran los residuos de polvo y si es necesario se frota con una esponja jabonosa, posteriormente se retira el jabón con otro paño húmedo y se procede a secar.
Es necesario realizar la limpieza del carro, para mantenerlo en óptimas condiciones de higiene porque éste es un equipo de trabajo que usa la camarera y debe conservarlo.
EQUIPAR EL CARRO
El equipamiento del carro de la camarera consiste en acondicionarlo con todos los materiales que ella necesita para realizar la limpieza y arreglo de las habitaciones, generalmente estos materiales se ubican de la siguiente manera:
En la parte superior se coloca todo lo referente a artículos complementarios, accesorios y amenities.
En la parte interior del carro se coloca la lencería bien ordenada, en sus diferentes compartimientos.
A los lados del carro se colocan las bolsas de lona, la más grande para ir depositando la lencería sucia y la pequeña se protege con una bolsa plástica para depositar la basura.
En los extremos laterales interiores del carro se coloca el tobo, el cepillo de barrer, el haragán, el coleto, los detergentes y la aspiradora
Organización del Cuarto de Servicio
El cuarto de servicio de la camarera es de gran utilidad para el buen desarrollo de su labor diaria, es un lugar amplio donde se guarda todo lo necesario para efectuar sus actividades cotidianas.
Está provisto de varios estantes o armarios para ubicar los materiales y artículos de limpieza, lencería y artículos complementarios.
Generalmente en los hoteles grandes cada piso tiene un cuarto de servicio, pero en los hoteles pequeños existe un depósito donde la camarera guarda sus equipos de servicio y útiles de limpieza.
La camarera debe dedicar tiempo para la limpieza y arreglo del cuarto de servicio.
PROCEDIMIENTOS PARA LIMPIAR Y ORDENAR EL CUARTO DE SERVICIO
Retirar todos los artículos, lencería, equipos y materiales de limpieza.
Se limpian los estantes tomando en cuenta su textura para emplear los productos y procedimientos que corresponden.
Si se dispone de baño o lavamopas hay que mantenerlo limpio.
Por último se procede a limpiar el piso.
EQUIPOS QUE SE COLOCAN EN EL CUARTO DE SERVICIO
- Pulidoras
- Aspiradoras
- Carro de la camarera
- Utiles de limpieza
VESTIR Y DESVESTIR LA CAMA
En la limpieza de la habitación uno de los aspectos más importantes a considerar es el arreglo de la cama, porque es el punto central de la habitación, su pulcritud y buen arreglo, harán sentir al huésped un servicio de calidad y confort, de allí que vestir una cama es todo un arte.
Existe una técnica específica para vestir la cama la cual consiste en un procedimiento secuencial que ejecutado por la Camarera le permitirá realizar su trabajo en menor tiempo, con menos esfuerzo y con óptimos resultados.
Aspectos a considerar para el Arreglo de la Cama
Las camas se deben cambiar diariamente ya que la higiene y pulcritud son exigidas por el huésped.
Al desvestir la cama, el procedimiento correcto es dejarla un buen rato sin sábanas para que se airee bien el colchón, pero por prioridades de venta, en algunas ocasiones es necesario vestirla rápidamente para no hacer esperar al huésped.
La lencería necesaria para vestir una cama es la siguiente: protector de colchón, sábanas, fundas, cobijas y cubre cama. Esta lencería no debe estar manchada, sucia o rota porque cualquier aspecto de deterioro refleja un servicio deficiente y causa malestar en el ánimo del huésped.
En los hoteles grandes y las habitaciones VIP la cama debe llevar colocada una tercera sábana.
PROCEDIMIENTO PARA DESVESTIR LA CAMA
El desvestir la cama consiste en dejarla sin lencería. Esta se retira de la cama y de la almohada y se deposita en el carro de ropa sucia o en los bajantes destinados a este uso, nunca se debe colocar la lencería en el piso, porque demuestra falta de higiene y resulta incómodo a la vista del huésped. Cuando se desviste la cama es necesario revisar el protector del colchón y la cobija, si están sucias o manchadas se retiran y reemplazan.
Desvestir la Cama:
La cobija y las sábanas se retiran desde los pies de la cama, teniendo cuidado de sacudir las mismas por si hay pertenencias del huésped. La camarera debe situarse en la parte delantera de la cama. El procedimiento es el siguiente:
Saque las sábanas, éstas se encuentran prensadas con el colchón, razón por la cual debe alzarlo levemente para deshacer los esquineros y laterales.
Procedimiento para Vestir la Cama
La primera norma que debe cumplir la camarera para realizar su trabajo con el máximo ahorro de tiempo y esfuerzo es evitar dar vueltas alrededor de la cama; la primera parte de la actividad la realizará ubicada en la parte delantera de la cama, es decir a los pies, luego, concluirá su trabajo colocándose en la cabecera.
VESTIR LA CAMA IMPLICA
Colocar el protector del colchón.
Colocar la primera sábana.
Colocar la segunda sábana.
Colocar la cobija.
Colocar tercera sábana.
Vestir la almohada.
Colocar el cubrecama.
A continuación se muestra el procedimiento para vestir la cama:
Colocar el protector del colchón:
El protector se centra y se sujeta en las esquinas.
Colocar la primera sábana:
La camarera, colocada a los pies de la cama, extiende la sábana previendo que quede más larga hacia la cabecera.
La parte sobrante de la sábana que esta a los pies, se introduce debajo del colchón, sin hacer dobleces, cuidando que se mantenga firme para que no se salga al momento de ser usada.
Es importante aclarar que toda la lencería a ser puesta, se va colocando desde los pies de la cama, una vez concluido el trabajo en esta parte de la cama, se ubicará a la cabecera para completar la actividad.
Colocar la segunda sábana:
La segunda sábana se extiende al revés, se coloca más larga a los pies y en la cabecera debe quedar al borde del colchón.
Colocar la cobija:
Cuando coloque la cobija, tome como referencia la cabecera de la cama y extienda dicha cobija dejando una distancia aproximada de 25 cms. del borde del colchón.
Colocar la tercera sábana:
La tercera sábana se tiende al derecho hasta el borde de la cobija y se dobla la segunda sábana sobre ella.
Realizar esquineros:
Introduzca la tercera sábana, la cobija y segunda sábana se introducen debajo del colchón, en forma horizontal a los pies de la cama.
Con las partes de tela sobrantes en cada lateral, se procede a formar el doblez diagonal en forma de sobre y se introduce debajo del colchón.
Hacer el embozo:
Este paso se efectúa colocándose la camarera en la cabecera de la cama.
Se toma la primera sábana, se prensa bien y se introduce debajo del colchón.
En cada esquina realiza con esta primera sábana el doblez de sobre y lo introduce debajo del colchón, al igual que los laterales de la sábana.
Toma la segunda sábana y dobla sobre la cobija el excedente de 25 cms. que dejó libre cuando colocó dicha cobija, este doblez es el que propiamente se denomina embozo; si hay tercera sábana ella debe quedar prensada junto con la cobija desde el embozo.
Los que aún están sueltos se introducen debajo del colchón.
Vestir la almohada:
La camarera colocará la almohada encima de la cama, con una mano sujeta la funda abierta y con la otra mano dobla las puntas de la almohada y la introduce en la misma, haciéndole el doblez correspondiente. La almohada se coloca en la cama con la abertura o doblez hacia adentro.
La camarera cuidará de no sujetar la almohada con su cuello, ni debajo de sus brazos por normas de higiene.
Colocar el cubrecama:
El cubrecama se tiende desde los pies de la cama dejándolo bien centrado, a ras o a uno o dos centímetros del piso, cuidando que no queden arrugas,. el cubrecama debe cubrir completamente las almohadas dándole así un toque de elegancia a la cama.
Cuando no hay cubrecama se coloca una tercera sábana, este procedimiento también se realiza en hoteles de lujo o habitaciones V.I.P.
ARREGLO DE LA HABITACIÓN
limpieza y arreglo de las habitaciones dependiendo de la situación ocupacional
En su jornada de trabajo, la camarera se
va a encontrar con las diferentes situaciones ocupacionales de una habitación;
por lo tanto la limpieza y preparación de las habitaciones varía.
En una habitación de salida la limpieza
debe ser general, a fondo y detallada.
En la habitación ocupada se establecen las mismas pautas, teniendo
especial cuidado con las pertenencias o enseres del huésped. En una cobertura se repasa la habitación y se
deja la cama lista para dormir. En
cambio, una habitación VIP se prepara en forma especial, atendiendo
instrucciones de la Gerencia de Ama de Llaves. No obstante, se debe tomar en
cuenta que para cada situación hay que cuidar los detalles.
Procedimiento para realizar la
Habitación de Salida
HABITACIÓN DE SALIDA
Es aquella que ha sido utilizada y queda
sucia y desarreglada, al marcharse el huésped.
PASOS PARA EFECTUAR LA LIMPIEZA
-
Correr
las cortinas y abrir las ventanas.
-
Apagar
las luces y artefactos eléctricos
-
Vaciar
las papeleras.
-
Desvestir
la cama.
-
Retirar
la lencería usada (dormitorio y cuarto de baño).
-
Recoger
ceniceros, vasos, termo y bandeja (lavar y esterilizar).
-
Limpiar
muebles.
-
Limpiar
accesorios
-
Limpiar
closets.
-
Vestir
y cubrir la cama.
-
Lavar
y arreglar el cuarto de baño.
-
Si
la habitación tiene cocina, acondicionarla, se debe descongelar y limpiar la
nevera cuando sea necesario.
-
Colocar
artículos complementarios o amenities.
-
Limpiar
el piso,aspirar la alfombra.
-
Revisar
su trabajo, verificando que la habitación tenga un aspecto acogedor y limpio
-
Cerrar
las ventanas y cortinas.
-
Cerrar
la puerta, verificando que por detrás tenga el anuncio “NO MOLESTE”
Recomendaciones:
Su limpieza debe ser general a fondo y
detallada.
Revisar bien closets y gavetas.
Al encontrar algún objeto olvidado del
huésped debe entregarlo a la Gerencia de Ama de Llaves.
Avisar rápidamente si faltan objetos
correspondientes a la habitación.
Reportar averías al Supervisor, inmediatamente.
En algunos hoteles se usa un equipo de
ozono para neutralizar los malos olores.
Procedimiento para realizar la
Habitación Ocupada
HABITACIÓN OCUPADA
Como su nombre lo indica es la que está
habitada por el huésped.
Pasos para efectuar la limpieza:
Correr las cortinas y abrir ventanas.
Apagar luces y artefactos eléctricos.
Vaciar las papeleras.
Desvestir la cama.
Se retira la lencería usada de la cama y
cuarto de baño.
Colocar en el termo o jarra, agua,
filtrada y hielo cuando lo requiera el caso.
Vestir y cubrir la cama (las sábanas se
cambian todos los días).
Limpiar el polvo de muebles y accesorios.
Lavar y arreglar el cuarto de baño
(reemplazar artículos suplementarios y amenities si faltan).
Cerrar las ventanas y cortinas.
Cerrar las puerta verificando que por
detrás tenga el anuncio
“NO MOLESTE”.
Recomendaciones:
Dar prioridad a los huéspedes que están
pidiendo servicio.
Al limpiar tener cuidado con las
pertenencias del huésped, ordenándolas donde las dejó.
La camarera no debe dejar abierta la
puerta de la habitación para evitar pérdidas.
Por ningún motivo usar los objetos
personales del huésped.
Al desvestir la cama; fijarse
si hay objetos del huésped.
No abrir gavetas ni closets.
Colocar en su sitio periódicos y revistas;
no botarlos si no están en la papelera.
La camarera debe ser cortés y educada al
tocar la puerta de la habitación, tener cuidado con situaciones especiales;
huésped enfermo, niños, huéspedes que desean su servicio siempre a la misma
hora.
Procedimiento para realizar la
Habitación VIP
HABITACIÓN VIP
Es la que se prepara para recibir a un
huésped considerado como persona importante y por eso requiere de atenciones
especiales.
Pasos para efectuar la limpieza y arreglo:
La limpieza debe realizarse igual a la de
la habitación de salida, debe ser a fondo, minuciosa y detallista
El mobiliario debe estar en perfectas
condiciones.
Colocar la lencería de óptima calidad.
La cama debe llevar una tercera sábana
(ésta se coloca al mismo nivel de la cobija para que no se vea)
Reportar cualquier avería al supervisor
inmediato.
Colocar los artículos complementarios,
suplementarios y ameneties, estos deben ser nuevos.
Mientras está el huésped, a las flores se
le cambia el agua todos los días, se revisan las matas y se retiran los restos
de frutas.
Es estrictamente necesario hacer la cobertura.
Procedimiento para realizar la cobertura
Consiste en
preparar la habitación con detalles acogedores que le brinden al huésped la
sensación de bienestar al disponerse a dormir.
La cobertura se
realiza por las tardes en las habitaciones ocupadas y en las vacantes cuando se
espera al huésped en horas de la tarde. (habitaciones reservadas).
Dentro de la
cobertura hay una serie de pasos para el arreglo de la cama, que dan a la
habitación un toque de atención y calidez.
Hay varias maneras
de arreglar la cama dependiendo del estilo de la misma o de lo pautado por el
Ama de llaves.
Generalmente esta
tarea corresponde a las camareras de la tarde comenzando a la caída de la
noche, o dependiendo de las normas del hotel.
Pasos para efectuar la cobertura de una habitación:
Para preparar una
habitación cobertura, se repasa la limpieza y se efectúan una serie de detalles
los cuales varían de acuerdo a lo dispuesto por el hotel.
Limpieza
-
Revisar
las papeleras.
-
Limpiar
los ceniceros usados.
-
Cambiar
el agua al termo y colocar hielo si es necesario.
-
Revisar
el baño.
-
Cambiar
las toallas que se encuentren manchadas y mojadas.
-
Colocar
artículos suplementarios, amenities si faltan.
Arreglo de la Cama
(Cobertura)
-
Retire
el cubrecama y dóblelo.
-
Se
coloca el cubrecama en una silla o donde no moleste.
-
Levante
la almohada y déjela en la cabecera.
-
Proceda
al doblez de la cobija, la segunda sábana y la tercera.
-
Coloque
la almohada en su sitio.
-
Preparar
la ropa de dormir del huésped, se dobla con delicadeza y elegancia.
-
Si
es de dama se coloca sobre la almohada, si es de caballero va a los pies de la
cama.
-
Las
batas de levantarse se colocan en sentido horizontal, a los pies de la cama.
-
Prender
una lámpara de noche para que con su luz tenue dé sensación de intimidad.
-
En
el piso se coloca la alfombra “pie de cama” y sobre ella las pantuflas.
-
En
algunos hoteles se colocan flores, caramelos, bombones, tarjetas de “BUENAS
NOCHES”. Esto depende de lo establecido por la empresa.
Cerrar bien la puerta al salir.
SERVICIO DE HABITACION SEGÚN
LA SITUACION OCUPACIONAL
SERVICIO
DE HABITACIONES
La limpieza es uno
de los factores importantes en el mantenimiento del hotel, contribuye en alto
grado a la satisfacción del personal que trabaja en la empresa y al prestigio del establecimiento, proporcionando
bienestar al huésped, un ambiente agradable y cómodo, porque gran parte de su
tiempo lo pasa en la habitación y por esa razón la camarera debe esmerarse
cuando efectúa la limpieza del mobiliario, accesorios, paredes y ventanas de la
habitación.
Mobiliario y Accesorios de una
Habitación
MOBILIARIO
Se denomina así al
conjunto de muebles de diferentes estilos y materiales, que ofrecen comodidad a
quienes lo usan. El mobiliario de una habitación de hotel está compuesto además
de las camas, por una o dos mesitas de noche, escritorio, peinadora, silla,
sofá cama, mesa de centro, butacas y porta equipajes.
ACCESORIOS
Son los artículos
que complementan la decoración de la habitación. Entre ellos, tenemos:.
-
Bandeja,
termo y vasos
-
Ceniceros
-
Cortinas
-
Lámparas
de pie, de mesa, colgantes y apliques
-
Cuadros.
-
Adornos
florales y materos.
-
Adornos
diversos.
El mobiliario y los accesorios deben estar
acorde con el estilo de la decoración del hotel, entendiéndose por decoración
la forma en que se arregla un mobiliario dentro de un ambiente determinado.
Procedimiento para la Limpieza del Mobiliario
MOBILIARIO DE HABITACIÓN
-
Cama
-
Mesa
de Noche
-
Escritorio
-
Peinadora.
-
Sillas
-
Sofá
Cama
-
Mesa
de Centro
-
Butacas
-
Mesa
de Comedor
-
Porta
Equipaje
PRODUCTO PARA LA LIMPIEZA
No hay un producto standard. Será de
acuerdo al tipo de muebles: madera, fórmica, pino, rattan. A veces sólo es necesario un paño húmedo con
agua, solución detergente, crema o aceite para pulir, shampoo.
FRECUENCIA DE LIMPIEZA
Diariamente se
quita el polvo. Se pulen dos o tres
veces por semana. Los de tela se lavan cuando están sucios (generalmente los
lavan los aseadores).
Procedimiento
para la Limpieza de Mobiliario
Durante el proceso
de limpieza, la camarera debe evitar
desplazar el mueble de su lugar original (son muy pesados).
Se retira el polvo
con un paño húmedo o seco dependiendo del caso, si es limpieza diaria o a
fondo, se aplica el producto con un paño; si el producto es jabonoso se retira
con un paño húmedo. Si es un aceite o
crema, se unta con un paño seco y con otro se pule bien.
Si los muebles son
de tela, se aspiran con el cepillo indicado.
Si hay vitrinas o espejos se limpian siguiendo el método adecuado.
Recuerde que la supervisora le indicará el producto
específico a ser utilizado, de acuerdo al tipo de mobiliario existente en el
hotel.
LAVADO
Y ARREGLO DEL CUARTO DE BAÑO
La camarera debe realizar el lavado y
arreglo del cuarto de baño con esmero y dedicación utilizando los productos
adecuados y en la forma apropiada, para garantizar un alto grado de higiene y
óptima limpieza que beneficien la salud del huésped, así como también la
pulcritud, para brindarle un excelente servicio que redundará en satisfacción y
bienestar.
Recomendaciones
1.- Recuerde que el uso de los guantes, en el lavado de los baños
la protegen de enfermedades y de la acción de los limpiadores.
2.- Las papeleras
deben lavarse con frecuencia y la bolsa de basura se cambia diariamente.
3.- Un baño higiénico, es una garantía de salud.
Arreglo del Cuarto de Baño
El arreglo del cuarto de baño es el toque final después de su limpieza, es el que
le dá un sentido de elegancia y confort.
La lencería se coloca con delicadeza
doblándola de acuerdo a las normas establecidas por el hotel.
En la poceta se coloca la cinta que dice:
“Esterilizada”. Los artículos suplementarios se colocan en el lugar indicado
(al papel higiénico y toallas faciales se le doblan las puntas para que se vean
elegantes). Igualmente se colocan los amenities, se reemplazan si es necesario.
LIMPIEZA DE LOS PISOS
La limpieza de los pisos constituye una
parte esencial dentro del aseo y arreglo de una habitación, un piso bien
mantenido y aseado refleja el esmero y la dedicación de quien ha efectuado este
trabajo; lo cual redunda en beneficio para el huésped, el hotel y el empleado.
Es necesario ser cuidadoso al aplicar las
normas de limpieza, de lo contrario ocasionaría deterioros y como consecuencia
pérdidas a la empresa.
Hay diferentes tipos de piso así como también
diversos productos, equipos y materiales para su limpieza, es necesario tener
precaución con los productos que se utilizan, cada uno de ellos tiene su uso
específico y se requiere conocerlos antes de emplearlo; utilizar una gran
cantidad de detergente no garantiza un buen trabajo, el exceso es improductivo
y cuesta más trabajo obtener un resultado favorable.
Tipos de Pisos
En las habitaciones de los hoteles,
generalmente pueden encontrarse pisos de: granito, parquet, alfombrado, mármol,
cerámica o vinilo.
No hay un producto standard. Será de
acuerdo al tipo de muebles: madera, fórmica, pino, rattan. A veces sólo es necesario un paño húmedo con
agua, solución detergente, crema o aceite para pulir, shampoo.
FRECUENCIA DE LIMPIEZA
Diariamente se
quita el polvo. Se pulen dos o tres
veces por semana. Los de tela se lavan cuando están sucios (generalmente los
lavan los aseadores).
Procedimiento
para la Limpieza de Mobiliario
Durante el proceso
de limpieza, la camarera debe evitar
desplazar el mueble de su lugar original (son muy pesados).
Se retira el polvo
con un paño húmedo o seco dependiendo del caso, si es limpieza diaria o a
fondo, se aplica el producto con un paño; si el producto es jabonoso se retira
con un paño húmedo. Si es un aceite o
crema, se unta con un paño seco y con otro se pule bien.
Si los muebles son
de tela, se aspiran con el cepillo indicado.
Si hay vitrinas o espejos se limpian siguiendo el método adecuado.
Recuerde que la supervisora le indicará el producto
específico a ser utilizado, de acuerdo al tipo de mobiliario existente en el
hotel.
