DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
· Definición del departamento de Recepción.
· Ubicación del departamento de Recepción.
· Composición de la Recepción.
· Principales documentos utilizados en la Recepción.
· Objetivos que se propone el departamento de Recepción.
· Diagrama de organización del departamento de Recepción.
· Normas de conducta.
Definición del departamento de Recepción: Es el departamento de la instalación hotelera que ofrece los servicios relacionados con la llegada y salida de los clientes además de controlar, coordinar, gestionar y brindar diferentes servicios durante la permanencia de los huéspedes dentro de la instalación. Es la Recepción , por tanto, el departamento donde afluyen las solicitudes, reclamaciones y quejas(oportunidades) directamente relacionadas con el servicio de la instalación. Además, es la Recepción donde se elabora y emite la información diaria, a los diferentes departamentos del hotel (listas, bookings, reportes, etc.) para garantizar un trabajo armónico y fluido, que a la vez asegura un servicio de calidad.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.
También es centro de información hotelera y de turismo, así como, de información extrahotelera.
De la anterior definición podemos inferir la gran importancia del Departamento de Recepción dentro de la cadena de servicios de una instalación hotelera, así como, el decisivo papel que este juega en el siempre difícil compromiso de ofrecer un servicio de calidad.
Debemos añadir, que para muchosla Recepción es el centro nervioso del hotel donde el cliente recién llegado tiene su primer contacto, obtiene sus primeras impresiones acerca del servicio, que en general se ofrece, y ve en la Recepción una prolongación de la gerencia, por lo que acude de inmediato a ella ante cualquier necesidad o dificultad.
Debemos añadir, que para muchos
Ubicación del departamento de Recepción
Composición de
Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:
1- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.
2- Reloj eléctrico o electrónico de pared.
3- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.
4- Teléfono para comunicación interna y externa.
5- Ordenador o máquina registradora.
6- Fax, telex.
7- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.
8- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.
9- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.
10- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción.
En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:
11- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
12- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.
13- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la habitación.
1- Lista oficial de llegadas previstas, emitida por el Subdepartamento de reservaciones: Documento oficial que contiene todos los datos obtenidos durante la solicitud y confirmación de la reservación (nombre completo, tipo de habitación, cantidad de personas, etc.)
2- Tarjeta de registro: Documento donde se recogen los datos necesarios para registrar al cliente como huésped del hotel.
3- Tarjeta de identificación de huésped: Documento emitido por la Recepción que contiene los datos necesarios para que el huésped se identifique dentro de la instalación, también sirve de identificación fuera de esta.
4- Rooming list enviado por las agencias de viajes: Documento elaborado y enviado por las agencias de viajes, que contiene todos los datos necesarios para el alojamiento de sus clientes en la instalación.
5- Lista de habitaciones limpias.
6- Lista de habitaciones sucias.
7- Lista de habitaciones ocupadas.
8- Reporte de gobernanta: Documento emitido por el departamento de ama de llaves que contiene el estado de las habitaciones así como la cantidad de huéspedes que las ocupan.
9- Lista oficial de salidas previstas del día. Documento emitido por la Recepción donde se enumera de forma ordenada la cantidad de habitaciones que terminan su estancia en el hotel para el día que comienza.
10- Libro de control de crédito: Documento que recoge toda la información acerca de los tarjetas con número de crédito que han sido emitidas por la Recepción.
11- Libro de control de operaciones de caja: Documento donde se recogen todas las operaciones de caja hechas en la Recepción.
12- Recibo de cobro: Documento que emite la Recepción donde confirma el pago hecho a esta por los clientes y huéspedes del hotel.
13- Factura de cargos incidentales: Documento que recoge todos los consumos hecho por el huésped dentro de la instalación de forma ordenada y teniendo en cuenta la fecha en que estos fueron hechos.
14- Factura proforma: Documento donde se recoge todo lo concerniente al cobro de la habitación y la pensión alimentaria a clientes de turismo individual y turismo de grupo.
1- Previsión de la ocupación.
2- Crear las condiciones necesarias para la llegada del cliente.
3- Recibir y atender a los huéspedes durante toda su estancia, así como, despedirlos a la hora de su partida.
4- Brindar información a los huéspedes y ayudarlos en la solución de problemas que se presenten dentro y fuera de la instalación.
5- Dar seguimiento al huésped y controlar el estado de su cuenta.
6- Garantizar el cobro de la cuenta a los huéspedes.
7- Emitir la información necesaria (de trabajo) sobre los huéspedes a otros departamentos del hotel.
8- Promover y vender todos los servicios que se prestan en la instalación.
9- Custodiar y controlar el efectivo de la venta del día.
10- Creación de un programa de calidad destinado al incremento de esta en el trabajo del departamento.
Normas de conducta
1- Saludar de acuerdo a la hora del día a todas las personas que lleguen a la Recepción.
2- Emplear frases de cortesía en todo momento tales como:
· Por favor.
· ¿Podemos servirle en algo?
· ¿Me permite su pasaporte?
· Muchas gracias.
· Por nada etc.
3- Cuando se dirija a un huésped siempre lo tratara de usted, señor, señora, señorita, dando las gracias al final.
4- Mostrar en todo momento una sonrisa sincera y agradable, demostrando amabilidad y cortesía.
5- Interesarse por las dificultades de los huéspedes brindando su ayuda para resolverlas.
6- Dar solución a las deficiencias en el servicio sin culpar a otros compañeros, obviando las cuestiones internas o personales.
7- Si cometemos errores, admitirlos honestamente, disculparnos y subsanarlos. Si el error es del huésped restarle importancia y no hacer comentarios o críticas sobre él.
8- Mantenerse de pie, evitando recostarse al mostrador.
9- Actuar con prontitud y eficiencia.
10- Atender de inmediato a todo aquel que llegue a la Recepción.
11- Atender rápidamente al llamado del teléfono.
12- Moderar el tono de voz cada vez que hablemos.
13- Saber escuchar, permitir que la persona que nos habla, termine de expresar su idea.
14- Mirar a los ojos de la persona que nos habla, no mirar hacia otros lugares demostrando poco interés.
15- Evitar los gestos o ademanes innecesarios.
16- No hacer chistes a expensas de los clientes, no dar criterios sobre los clientes.
17- Al llamar a una persona que este lejos de nosotros, avísele con alguien, no gritarle ni silbarle.
18- Tomar nota inmediatamente cuando recibimos una queja o tenemos conocimiento de un problema planteado por un huésped, hacerlo en su presencia para que se marche tranquilo, no dejar nada a la memoria.
19- Captar el estado de ánimo de los clientes y actuar en consecuencia.
DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
· Deberes.
· Prohibiciones.
· Simbología para señalar el tipo de habitación, su estado y las características de sus camas.
· Estado de las habitaciones.
· Tipos de camas.
· Dimensiones de los diferentes tipos de camas.
· Planes de alojamiento.
1- Cumplir con el contenido específico de su puesto de trabajo y prestar ayuda en otras áreas afines cuando sea necesario.
2- Cumplir con el horario de trabajo, permaneciendo en su puesto de trabajo toda la jornada laboral.
3- Realizar su trabajo bajo el principio de la óptima prestación de los servicios y el buen trato al cliente.
4- Mantener una conducta acorde con los principios morales de nuestra Revolución.
5- Velar por el cuidado de la instalación donde trabaja.
6- Cuidar la apariencia personal, el aseo e higiene, así como, el uso correcto del uniforme de trabajo.
7- Las relaciones con los clientes se atendrán a las normas de cortesía y mutuo respeto, creando un ambiente de sana hospitalidad.
8- Mantener una actitud alerta y consecuente con los principios de nuestra sociedad.
9- Tomar nota de los objetos olvidados en la Recepción y enviarlos al lugar destinado para objetos perdidos.
10- Observar la discreción como una premisa indispensable en el trabajo de la Recepción.
11- Mantener el área de trabajo en óptimas condiciones de limpieza y organización.
12- Conocer todos los servicios que brinda el hotel, así como, sus horarios de apertura y cierre.
13- Escribir en los documentos de trabajo con letra de molde.
1- Concurrir al trabajo bajo los efectos de bebidas alcohólicas.
2- Provocar discusiones con huéspedes o compañeros de trabajo, emitir juicios recriminatorios contra ellos.
3- Permitir el acceso de personas ajenas a la Recepción.
4- Penetrar en las habitaciones o deambular por otras áreas del hotel.
5- Establecer relaciones intimas con los clientes.
6- Fumar o injerir alimentos en el área de trabajo.
7- Interrumpir el servicio por cualquier motivo.
8- Importunar o inmiscuirse en las conversaciones de los clientes, o sostener largas charlas con ellos en el horario de trabajo.
9- Dormir durante la jornada laboral.
10- Guardar equipajes u objetos de valor en la Recepción.
11- Informar o brindar datos del trabajo de la Recepción a personas ajenas.
12- La negligencia en cualquiera de sus manifestaciones.
13- La violación de las disposiciones sobre secreto estatal y la protección física.
14- El daño a los bienes de la entidad laboral.
15- La perdida, sustracción o desvío de bienes o valores del centro de trabajo o personas.
16- El incumplimiento de los deberes sobre protección e higiene del trabajo.
Tipos de habitaciones.
· Habitación sencilla = Sgl
· Habitación doble = Dbl
· Habitación doble = Dbl
· Habitación triple = T
· Habitación suit = St
· Bungalow de una habitación = B1H
· Bungalow de dos habitaciones = B2H
· Bungalow de tres habitaciones = B3H
· VL = Vacía limpia
· VS = Vacía sucia
· OC = Ocupada
· FO = Fuera de orden
· AD = Administrativa
· DCC = Doble cama camera.
· DCG = Doble cama gemela.
· King size.
· Queen size.
· Twings.
· Twing: Cama de aproximadamente 39 pulgadas de ancho por 75 pulgadas de largo.
· Twings: Dos camas twing.
· Queen: Cama extra larga y extra ancha de 80 pulgadas de largo por 60 pulgadas de ancho.
· King: Cama extra larga y extra ancha de 80 pulgadas de largo por 78 pulgadas de ancho.
En la actualidad las agencias de viajes venden diferentes planes de alojamiento los que serán descritos a continuación:
· Plan AP: American plan, Incluye alojamiento, desayuno, almuerzo y cena, también es conocido como pensión completa.
· Plan MAP: Modified American plan, incluye alojamiento, desayuno y una cena, también se conoce como media pensión.
· Plan CP: Continental plan, comprende alojamiento y desayuno.
· Plan EP: European plan, comprende solo alojamiento.
Existen otras siglas que también se usan para definir los planes de alojamiento anteriormente descritos.
FB = Full board = American plan.
HB = Half board = Modified American plan.
BB = Bed and breakfast = Continental plan.
RO = Room only = European plan.
TURNOS DE TRABAJO EN LA RECEPCIÓN.
· Turnos de trabajo en la Recepción.
· Turno de la mañana.
· Cambio de turno de la mañana.
· Tareas especificas del turno de la mañana.
Con lo que la administración del hotel tenga establecido, en este espacio trataremos el que nos parece más correcto desde el punto de vista de la El horario de los turnos de trabajo de la Recepción puede variar de acuerdo higiene del trabajo. Por eso dividiremos el día laboral en tres turnos de trabajo.
Turno de la mañana
Este comienza a partir de las 7:00 AM y culmina a las 3:00 PM. Para la mejor comprensión de las acciones a realizar a la hora de comenzar el turno, las hemos dividido de la siguiente forma:
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de la mañana
Durante el recibimiento del turno de trabajo, el recepcionista que entra debe chequear todos los controles establecidos por la administración, ejemplo de estos controles tenemos, control de consecutivo de tarjeta de registro, control de consecutivo de créditos, control de consecutivos de recibos de cobros, etc.
ü Se chequeara que se hayan impreso todas las listas correspondientes al nuevo día de trabajo, dentro de las cuales tenemos:
ü Lista de llegadas previstas del día.
ü Lista de huéspedes por orden alfabético, (rack alfabético).
ü Lista de huéspedes por número de habitación, (rack numérico).
ü Lista de salidas previstas del día.
ü Se chequeara la hoja de trabajo del turno anterior y se aclararan todas las situaciones pendientes.
ü Se asegurara que el sistema informático comience a trabajar con su número de operador y clave de usuario.
Nota: Se recepcionara toda la información transmitida por él recepcionista saliente, a la que se le debe dar seguimiento en el turno de trabajo que comienza.
En caso de existir rack de llaves convencionales, se chequeara que todas las llaves de las habitaciones limpias, sucias y fuera de orden permanezcan en el mismo y para hacerlo nos auxiliamos de las listas de habitaciones limpias, sucias y fuera de orden.
Una vez recibido el turno, se procederá de inmediato a realizar las tareas que nos ocuparan durante la jornada laboral, las cuales enumeraremos.
1-Apertura de la hoja de trabajo correspondiente al turno.
2-Pre-bloqueo de las habitaciones que se encuentran en la lista de llegadas previstas del día.
3-Pre-alojamiento de clientes individuales o grupos.
4-Análisis del informe de gobernanta y conciliación de posibles discrepancias.
5-Atención a las llamadas telefónicas hechas a la Recepción y a todas las personas que a ella se dirijan.
6-Brindar información a todo huésped que la solicite, así como hacer gestiones encaminadas a la solución de problemas de los clientes.
7-Dar seguimiento en todo momento a las gestiones que han quedado pendiente de solución, hasta lograr solucionarlas.
8-Tomar solicitudes de reservaciones, siempre en coordinación con el Subdepartamento de reservaciones, sin confirmarlas, quedando estas pendientes de confirmación por dicho Subdepartamento.
9-Vender la capacidad disponible del hotel a precio de mostrador siempre que esto sea posible.
10-Recepcionar mensajes o recados dejados a los huéspedes y enviar faxes o mensajes telefónicos, solicitado por estos.
11-Se le recordara a los huéspedes que están de salida, el horario del checkout.
TURNO DE LA TARDE
· Turno de la tarde.
· Cambio de turno de la tarde.
· Tareas específicas del turno de la tarde.
Turno de la tarde
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de tarde.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la tarde se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana, exceptuando el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, y se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:
1-Se chequea que se hayan realizado el pre-bloqueo y el pre-alojamiento de todos los clientes y grupos que están previstos en la lista de reservaciones del día.
2-Se chequea que se hayan realizado todos los checkout previstos del día.
ü Se continuara dando servicio a los huéspedes que los soliciten así como se atenderán todas las llamadas telefónicas que lleguen a la Recepción.
ü Se realizara el check-in de clientes individuales o de grupos, cumpliendo con los requisitos establecidos para este procedimiento.
ü Se chequeara el informe de gobernanta y se conciliaran las posibles discrepancias.
ü Se dará seguimiento a las gestiones pendientes del turno de la mañana hasta su total cumplimiento.
ü Deberá ser solucionada la situación de las habitaciones con salida prevista del día que aún no se hayan marchado.
TURNO DE LA NOCHE
Cambio de turno de la noche.
Tareas específicas del turno de la noche.
Este turno comienza a las 11:00 PM y termina a las 7:00 AM.
Recibimiento del turno de trabajo por parte del recepcionista que se incorpora a las labores del turno de noche.
Durante el recibimiento del turno de trabajo de la noche se realizan las mismas acciones que se indicaron en el turno de la mañana y de la tarde, con la excepción antes mencionada para el turno de la tarde, pero se adicionan a estas otras propias del turno, las que enumeraremos a continuación:
1-Se chequea que el recepcionista que sale, deje bien claro la situación con las habitaciones que aún no hayan realizado el check-out.
2-El recepcionista debe asegurarse de que todo lo relacionado con las entradas previstas del día, que aún no hayan llegado, este listo.
ü Se realizara el check-in a todas las entradas que queden en la lista de habitaciones previstas del día.
ü Se venderá la capacidad disponible autorizada por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.
ü Se solucionarán todos los problemas que hayan quedado sin resolver del turno anterior.
ü Se archivaran en el pick de cuentas los cheques enviados por los diferentes puntos de venta del hotel.
ü Se sacaran del pick de cuentas las tarjetas de registro u otros documentos que hayan quedado en el casillero de las habitaciones que ya se han marchado del hotel.
ü Se archivaran las tarjetas de registro de las habitaciones que se hayan marchado en el lugar determinado por la administración.
ü Se imprimen las listas correspondientes al día de trabajo siguiente.
ü Se reparten las listas a los diferentes puntos de venta del hotel.
ü Se realiza la auditoría nocturna que cierra el día de trabajo.
Nota: Los cambios de turno no deben interrumpir por ningún motivo el servicio a los huéspedes del hotel, y deben hacerse lo más rápido posible.
AUXILIARES DE LA RECEPCIÓN.
- El portero.
- El maletero.
- El parqueador.
- El ascensorista
- Auxiliares de
la Recepción.
El portero: Es el auxiliar de la Recepción que se encarga de abrir y cerrar la puerta de acceso al lobby, donde se encuentra la Recepción del hotel. Realiza solicitudes de taxis a pedido de los huéspedes, contribuye a la seguridad de los clientes y huéspedes del hotel, que se encuentran en el lobby, estando al tanto en todo momento del personal que arriba a la instalación. Controla la entrada y salida de los huéspedes que viven en el hotel, evitando que alguno se marche sin pasar por la Recepción. Debe velar por la limpieza y el orden del lobby, así como custodiar todo lo que en el se encuentre, sea propiedad del hotel o de algún huésped. Lleva mensajes a otros departamentos del hotel y a las habitaciones de los huéspedes. Da la bienvenida a las personas que llegan a la instalación usando frases de cortesía y saludando siempre de acuerdo a la hora del día.
El maletero: Es el auxiliar de la Recepción que se encarga de bajar los equipajes de los clientes que arriben a la instalación trasladándolos hacia la Recepción del hotel y custodiándolos durante todo el tiempo que dure el check-in. Conduce el equipaje de los huéspedes hasta sus habitaciones, caminando siempre delante del cliente e indicándole el camino. Responde cualquier pregunta formulada por los huéspedes. Al llegar a la habitación pide al huésped amablemente que espere unos instantes afuera para el chequear la habitación, si todo esta bien, hace pasar al huésped llevando el equipaje al cuarto, donde lo depositara en un mueble habilitado al efecto o en su defecto lo dejara sobre la cama. Luego mostrara al huésped el funcionamiento de todo lo que se encuentre en la habitación, por ejemplo el uso de la climatización, el televisor, los interruptores del fluido eléctrico, la caja de seguridad, etc. Al marcharse deseara una feliz estancia y se pondrá a su servicio.
El maletero también se encargara de conducir el equipaje de los huéspedes a la Recepción cuando estos lo soliciten, asegurándose de que el huésped pase primero por la recepción antes de colocarlos en algún vehículo de transporte. Una vez realizado el CHECKOUT, colocara el equipaje donde el huésped le indique, deseándole un feliz viaje y un rápido retorno. Debe velar por la limpieza y orden del lobby y permanecer siempre en su puesto de trabajo. También llevara mensajes a otros departamentos del hotel o a las habitaciones cuando le sea solicitado. Será responsable del cuarto de equipaje y de lo que en él se encuentre, llevando un libro de control de entradas y salidas de equipajes y otros objetos a dicho cuarto, haciendo la revisión de este documento de turno en turno. Entregara un comprobante al huésped cuando este deje cualquier equipaje en consigna, en dicho comprobante se describirá detalladamente las características del equipaje, así como, la fecha en que se entrego y el nombre del huésped.
En caso de un paquete dejado para otra persona, se hará lo mismo pero se dejara claro el nombre de la persona que lo recogerá. Para entregarlo se solicitará el documento de identidad a dicha persona. Para asegurarnos que la entrega sea hecha a la persona correcta.
El parqueador: Es el auxiliar de la Recepción que se encarga de aparcar los vehículos de los huéspedes una vez que estos arriban a la recepción. El cliente le entregara la llave del auto para que este lo estacione en el lugar habilitado en el estacionamiento de autos del hotel, y después de estacionado el auto este regresara las llaves al cliente o la dejara en la Recepción si el huésped así lo desea. Durante esta acción, el parqueador deberá velar por la integridad del auto, o sea, el auto no podrá ser dañado, ni podrá perderce ningún objeto que en el se encuentre. El auto no podrá ser utilizado más allá de los limites del estacionamiento.
El ascensorista: Es el auxiliar de la Recepción que se encargará de trasladar a los huéspedes del hotel al piso donde estos viven. Controlan la entrada de personas al área habitacional, solicitando la tarjeta de huésped, para comprobar que la persona es huésped del hotel. Esta acción puede hacerla siempre que sea necesario. Indicara a los huéspedes el piso en que el ascensor se encuentra, así como los servicios que aquí puede encontrar y sus horarios de apertura y cierre. Evitara que personas ajenas a la instalación tengan acceso al área habitacional del hotel.
Velará por que el ascensor funcione con el peso indicado, sin sobrepasar los límites establecidos, de esta forma se evitaran roturas y afectaciones de este servicio. En caso de averías durante la transportación del personal, mantendrá la calma y el orden dentro del ascensor, buscando la forma de comunicar de la avería, para que esta sea reparada lo antes posible.
Auxiliar de la Recepción: Debemos decir que es frecuente encontrar en un mismo empleado varias de estas responsabilidades, o sea, un portero maletero, un maletero parqueador, etc. Esto obedece al tamaño de la instalación, la cantidad de habitaciones y las entradas y salidas promedio a la instalación. En hoteles donde no existe el Subdepartamento de Conserjería estos auxiliares de la Recepción se subordinan directamente al jefe de la Recepción , pero cuando esta existe, se subordinan al responsable de la conserjería y a su vez este se subordina al jefe de la Recepción.
Es nuestro criterio que estos auxiliares de la Recepción deben ser empleados integrales, o sea, deben de estar preparados para cumplir indistintamente cualquier función que le sea asignada, deben ser conocedores de varios idiomas y tener habilidades para enfrentar diferentes situaciones que se les puedan presentar. Deben de tener un amplio conocimiento de todos los servicios que brinda el hotel, y dar soluciones rápidas a los problemas que puedan presentase. Así mismo la disciplina y la permanencia en su puesto de trabajo son factores fundamentales en el buen desarrollo de la actividad que en la Recepción se lleva a cabo.
FUNCIONES DEL SUBDEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
· Definición
· Subdepartamento de Reservaciones.
· Consideraciones sobre las reservaciones.
· Principales Documentos utilizados en el Subdepartamento de Reservaciones.
Definición: Es aquel que recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel, analiza el estado ocupacional de la instalación para confirmar o denegar las solicitudes hechas. Se mantiene rigurosamente actualizado de la capacidad y disponibilidad de la instalación.
Elabora documentos oficiales cruciales en el trabajo de toda la instalación. Realiza pronósticos de alojamiento para períodos de tiempo, lo que permite estar al tanto de situaciones de overbooking o bajas turísticas. Alerta sobre períodos donde debe hacerce un paro en las ventas (stop sales) o una mayor comercialización.
Mantiene actualizada a la Recepción , respecto a la situación ocupacional, con el objetivo de captar la mayor cantidad de turismo directos (Dr.) posible. Modifica, pospone, cancela y deniega solicitudes hechas, de acuerdo con las posibilidades de la instalación.
ü Las funciones de este Subdepartamento podemos extraerla de la definición antes expuesta.
ü Recepciona todas las solicitudes de reservaciones hechas al hotel.
ü Analiza detalladamente la ocupación del hotel por períodos de tiempo para conocer los cupos y así poder vender eficientemente las capacidades del hotel.
ü Confirma todas las solicitudes que sean posibles, y hace saber al solicitante de esta confirmación.
ü Confirma la no-aceptación de la reservación en caso de falta de disponibilidad.
ü Modifica la reservación, a petición del solicitante siempre que esto sea posible.
ü Estudia diariamente las posibilidades de alojamiento, para mantener actualizado a los departamentos que soliciten esta información.
ü Introduce en el ordenador todas las reservaciones que hayan sido confirmadas.
ü Recoge todos los datos necesarios para la elaboración de la reservación.
ü Recepciona y distribuye los rooming list que las agencias de viajes envían asegurándose que estos contengan la mayor cantidad de información posible, y que esta no varíe.
ü Elabora la lista de llegadas previstas del día, la que queda oficializada con la firma del responsable de esta actividad.
ü Archiva toda la información por un período de tiempo determinado.
ü Informa a la Recepción de cualquier cambio en la lista de llegadas previstas del día después que esta haya sido emitida, siempre con el tiempo necesario para su tratamiento.
El Subdepartamento de reservaciones también se mantiene al tanto de las características de los contratos con diferentes agencias de viajes, así como, está al corriente de los cambios de precios por temporada. Conoce de las tarifas de descuento que se aplican a clientes asiduos, o de otro tipo, al cual la gerencia del hotel desea conceder, por ser este merecedor de dicho descuento.
El personal que labora en la oficina de reservaciones debe conocer todo lo relacionado con el trabajo de la Recepción y tener experiencia, por lo que podemos inferir, que el responsable de esta actividad debe ser un recepcionista.
Es muy importante señalar que el éxito que podamos obtener en el trabajo de la Recepción , depende en gran medida del trabajo que realiza la oficina de reservaciones, pues es esta quien conoce con anterioridad todo lo relacionado con la posible estancia del cliente en la instalación.
Es muy importante que se conozca que una reservación confirmada constituye un compromiso hotel cliente, cliente hotel. Por parte del hotel, este debe garantizar que para el día de la reservación esté todo listo sin excusas o pretextos, para que el cliente se aloje y disfrute de todos los servicios que la instalación ofrece.
Esto quiere decir entre otras cosas, que la habitación debe estar debidamente preparada y bloqueada, que su reservación debe constar en la lista de llegadas previstas del día, con todos los datos disponibles para que se efectúe un check-in rápido y agradable sin crear obstáculos al cliente.
Por parte del cliente, esté debe acudir a la instalación el día señalado, para hacer uso de su reservación, de no poder hacerlo por alguna razón, debe comunicar a la Recepción o a la oficina de reservaciones, del cambio que pretende realizar, o si desea la cancelación de su reservación. Además, él cliente se compromete a observar las normas del hotel y pagar debidamente los adeudos que contraiga con la instalación. Una vez que termine el tiempo pactado en la reservación, debe acudir a realizar el checkout a la hora prevista por el hotel.
Debemos decir que el CHECKOUT debe ser realizado a la hora establecida por el hotel, pues de él depende la atención a otros clientes que se disponen a alojarse en la instalación el mismo día.
No obstante si el cliente desea permanecer en nuestra instalación y la disponibilidad del hotel lo permite, con mucho gusto debemos complacerlo, haciendo una extensión de la reservación inicial para el día señalado por este.
Una vez hecho esto debemos tener en cuenta los cambios necesarios para actualizar la información en el sistema informático del hotel.
En caso de una reservación con características especiales(clientes VIP, grupos de familiarización, clientes asiduos, lunas de miel, etc.) se debe añadir en la lista de llegadas previstas del día todos los datos adicionales necesarios.
Es necesario recalcar que la toma de la reservación(toma de datos) puede ser hecha por el personal que labora en el área del mostrador de la Recepción. Pero en muchas de las instalaciones, estas reservaciones no pueden ser confirmadas por este personal, quedando esta tarea para el personal que trabaja en las oficinas de reservaciones, quien asumirá toda la responsabilidad al confirmar o denegar dicha reservación.
La reservación una vez confirmada, es introducida en el ordenador por el encargado de la reserva, y lo hace con una clave de acceso o password que le es dada por el departamento de informática del hotel, está es de conocimiento exclusivo de la persona a quien es dada, por lo que no puede ser usada por nadie más. De esta manera se garantiza un control riguroso de entradas y salidas de reservaciones confirmadas en el ordenador.
Para garantizar un funcionamiento óptimo de este Subdepartamento, el mismo debe hacer uso de diferentes documentos que suministren datos estadísticos, los cuales son confrontados para realizar pronósticos y previsiones sobre el estado ocupacional.
Documentos.
ü booking por tipo de habitación.
ü Lista de salidas previstas del día.
ü Lista de habitaciones limpias, sucias, ocupadas y fuera de orden.
ü Rooming list enviados por las agencias de viajes.
ü Faxes enviados como solicitudes de reservaciones o cancelaciones.
ü Comprobante de confirmación de reservaciones.
ü Libro para el control de las reservaciones.
ü Contratos con las agencias de viajes.
ü Tarifas y precios.
ü Cartas de invitación o descuento.
TIPOS DE RESERVACIONES
· Tipos de reservaciones.
· Datos para realizar una reservación.
· Datos para realizar una reservación de cliente directo.
· Datos para realizar una reservación de turismo individua y de grupol.
· Procedimiento para tomar y confirmar una reservación.
· Esquema de los pasos a seguir para la confirmación de una solicitud de reservación
Reservaciones directas: Son aquellas realizadas por el cliente directamente a la instalación, para lo cual usa diferentes vías, tales como, fax, teléfono, correo electrónico, cartas o personalmente.
Reservaciones indirectas: Son realizadas a través de agencias de viajes, agencias de reservaciones, líneas aéreas, etc. Realizadas por las vías antes mencionadas.
Como se puede observar el cliente puede hacer la reservación personalmente o a través de una agencia de viajes o una agencia de reservaciones.
Cancelaciones: Es el acto de eliminar una reservación anteriormente confirmada, y presupone su salida del sistema informático como posible reservación, aunque esta presente en otros documentos estadísticos como las reservaciones canceladas del día.
Cancelaciones externas: Son aquellas cancelaciones solicitadas por quien solicito la reservación.
Cancelaciones internas: Son aquellas cancelaciones realizadas por la instalación, por causas que así lo ameriten.
Desvío del hotel: NO es más que el cambio de instalación, que originalmente se había previsto como destino para un cliente o grupo de clientes y que puede estar motivado por causas varias.
La práctica en el trabajo diario de la Recepción ha confirmado que mientras más datos tengamos de una reservación, más eficiente es su tratamiento, y más rápido será también el check-in. Por lo que se recomiendan los siguientes datos a tomar.
1. Nombre completo del cliente o clientes.
2. Nacionalidad.
3. Número de pasaporte.
4. Tipo de habitación.
5. Cantidad de personas(mayores y menores).
6. Fecha de entrada y fecha de salida.
7. Tipos de cama que desea en su habitación.
8. Ubicación de la habitación(con vista al mar, con vista a la ciudad, con vista a la piscina, en la planta alta, en la planta baja, en el primer, segundo, tercer piso, etc.).
9. Como efectuará el pago por el alojamiento, que como se sabe es por adelantado para los clientes de turismo directo, en efectivo o con tarjeta de crédito.
10. Si desea hacer uso del crédito del hotel.
Estos datos son recogidos por las agencias de viajes, por lo que llegan a nosotros a través de un documento que se conoce como rooming list. En estos casos además de todos los datos necesarios antes mencionados para otros tipos de reservaciones, también se deben tomar el tipo de habitación con el plan de alojamiento(AP-MAP-CP-EP), el número de tc, nombre de la agencia de viajes, cantidad de personas, posible hora de llegada del cliente o grupo, tipo de cama que desean.
1. Se recepciona la solicitud de la reservación.
2. Se realiza la toma de datos necesarios.
3. Se produce el análisis de la situación ocupacional.
4. De este análisis se derivan dos situaciones concretas:
a) Existe la disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.
b) No existe la disponibilidad para confirmar la reservación solicitada.
Partiendo de la primera situación, se procede a confirmar la solicitud de reservación. Informando de la confirmación al solicitante e introduciendo los datos en el ordenador, actualizando así, los datos estadísticos.
Partiendo de la segunda situación, se procede a informar de la no-posibilidad de confirmación al solicitante.
En este caso se hace todo lo posible para lograr una reservación en un hotel de la misma categoría y preferiblemente de la misma cadena, dejando una vía de comunicación con el cliente, para cuando exista la posibilidad de hospedarlo en nuestro hotel, pues este fue su deseo primario.
5. Se registra la reservación en los controles establecidos.
6- Se emite comprobante de confirmación de reservación o número de reservación confirmada.
PLANNINGS
· Plannigs.
· Planning numérico.
· Planning nominal.
· Planning numérico nominal.
· Planning fore cast.
· Situación de overbooking.
Plannings: No es más que la planificación de la venta de las habitaciones, para lo cual se indican en él las habitaciones ocupadas y disponibles en una fecha determinada. En él planning se indica el día de llegada del cliente, los días de reserva y el de salida. Hay distintas clases de plannings, entre las cuales podemos enumerar:
Planning numérico: Basa su funcionamiento en el número de orden de las habitaciones. Nunca se debe dar el número de la habitación al cliente al hacer la reserva, ya que esto nos obligaría a respetarle esa habitación estrictamente, cuando por diferentes razones podemos no tenerla disponible para esa fecha. Por eso lo más usual es sólo indicar el tipo de habitación que se reserva.
Planning nominal: Este planning se elabora basándose en el nombre y apellido de cada uno de los clientes el modelo del mismo coincide con el del plannig numérico, poniendo en lugar del número de la habitación el nombre del cliente. Es generalmente usado en hoteles con poco volumen de habitaciones.
Plannig numérico nominal: Es una combinación de los dos plannigs anteriores, en el cual el nombre del cliente va indicado entre las fechas de entrada y de salida del mismo.
Planning Fore-cast: Es el que se utiliza en hoteles de gran capacidad. Se confecciona generalmente sólo para la temporada alta con el objeto de evitar el overbooking, o de controlar el overbooking.
Insertar los modelos de plannings de reservas diarias página 55, planning de reserva mensual página 56, y planning de Fore Cast página 63 del tomo 2 de servicios turísticos, Dirección y Recepción.
Situación de overbooking: Se designa al hecho de haber aceptado más reservas de las que pueden atenderse, de acuerdo con la capacidad de plazas hoteleras o de distintos servicios turísticos previstos para un día determinado. Se trata por lo tanto de un riesgo calculado que proporciona mayor elasticidad y operatividad a la oferta y la demanda. Esta estrategia administrativa es una forma de defensa de los establecimientos hoteleros, compañías aéreas y de servicios terrestres, agencias de viajes, etc., para evitar que queden plazas sin vender ante posibles anulaciones de servicios ya contratados. De esta manera se evita el riesgo de que por distintos motivos(las ya mencionadas anulaciones, no presentaciones, estancias más cortas que las contratadas, salidas imprevistas, etc.)quede parte de la oferta diaria del establecimiento sin concretar.
Nota: Las anteriores definiciones de plannings y overbooking, fueron tomadas de la colección, Servicios hoteleros de la escuela Daly de hostelería y turismo, tomo 2, Dirección y Recepción.
LECTURAS DE COMPLEMENTO
· Cambio de ropas.
· Cambio de ropa y cena.
· Reservaciones con pre-pago.
· Relación del Subdepartamento de Reservaciones con otros departamentos del hotel.
· Esquema que muestra las relaciones de trabajo del Subdepartamento de Reservaciones con otros departamentos del hotel.
Cambio de ropas: Es una reservación que se solicita normalmente por grupos o paquetes turísticos en la que se desean varias habitaciones para que todo el grupo se bañe y se cambie de ropas. Normalmente sucede, cuando el grupo debe abandonar las habitaciones a la hora del checkout, y su partida del hotel fue programada para después de esta hora. O cuando el día de retorno de un grupo coincide con el día de partida hacia el país de origen u otro destino, o sea, solo estarán una horas en el hotel y no pernoctarán en él. Cuando los grupos son numerosos el número de habitaciones puede llegar a seis.
También puede hacerse una reservación para que un grupo deje guardado todo su equipaje. En este caso la habitación permanece cerrada con el equipaje hasta que el grupo regrese. Esto suele suceder con grupos de retorno al hotel.
Cambio de ropa y cena: en este caso se agrega a todo lo dicho anteriormente la reservación, para la cena de dicho grupo.
Reservaciones con pre-pago: Existen reservaciones hechas al hotel donde el cliente al hacerlas, realiza un pago parcial del costo total por alojamiento, este pago se hace de acuerdo a la tarifa de alojamiento. Estas reservaciones son hechas por agencias especializadas en reservaciones, las mismas emiten un documento que confirma la reservación hecha y, además, acredita el pago parcial hecho en dicha agencia.
Allotments: El hotel se compromete a aceptar habitaciones en devolución solo cuando se hace con la anticipación de tiempo acordado en contrato, en caso contrario la agencia pagará su bloqueo total se ocupe o no.
Llegadas temprano o early arrivals: El hotel debe ofrecer una reserva con una noche de anticipación al huésped que desea garantizar una habitación el día de llegada antes de la hora de entrada (15:00 horas). En caso de no garantizarla.
Debido al activo papel que juega la oficina de reservaciones dentro de la cadena de servicios del hotel, este mantiene estrechas relaciones de trabajo con otros departamentos del hotel.
La relación más estrecha la establece con la Recepción , que es el departamento al cual pertenece, su comunicación con la Recepción es fundamental para garantizar todo lo referente al servicio de alojamiento.
También mantiene estrechas relaciones de trabajo con el departamento de comercialización del hotel, pues este es el que se encarga de vender la capacidad disponible, por lo que debe estar informado diariamente del estado ocupacional del hotel.
La oficina de reservaciones también mantiene relaciones coordinadas de trabajo
Con el departamento de relaciones públicas, en los casos relacionados con reservaciones hechas por huéspedes asiduos, clientes VIP, lunas de miel, grupos de familiarización(FAM) y otras personalidades que amériten la presencia del relacionista público del hotel y su atención personal.
La relación con ama de llaves puede ser directa o a través del departamento de Recepción. Esta relación es imprescindible para el éxito en el servicio de alojamiento.
La información elaborada por la oficina de reservaciones, es también de conocimiento de la gerencia del hotel y por supuesto por la subgerencia de alojamiento, las cuales se mantienen diariamente al tanto del estado ocupacional, así como, de las previsiones y posibles y situaciones relacionadas con el alojamiento.
Por todo lo anterior podemos concluir, que del trabajo que realiza la oficina de reservaciones, depende en gran medida la estancia exitosa del cliente en la instalación.
Nota: Es correcto señalar que aunque mayor frecuencia encontramos el Subdepartamento de reservaciones subordinado al departamento de Recepción, también este puede estar directamente subordinado al departamento comercial del hotel, aunque siempre manteniendo relaciones de trabajo muy estrechas con la Recepción.
CHECK-IN
· Check –in.
· Pre-bloqueo de habitaciones.
· Procedimiento para el Pre-bloqueo de habitaciones.
· Pre-alojamiento.
· Pasos para realizar el Pre-alojamiento.
· Esquema de las acciones previas al Check-in.
Es el momento en que una vez que el cliente ha arribado a la instalación se procede a registrarlo como huésped del hotel, donde se produce el chequeo de los documentos necesarios y la toma de datos en la tarjeta de huésped o ficha del cliente(huésped), que la instalación habilita al efecto.
Momento de verdad en el que se combinan la información acerca de los servicios del hotel así como la gestión de venta de otros servicios que el cliente puede rentar o disfrutar, además de la entrega de la documentación que el cliente necesita para su identificación dentro del hotel y para el disfrute pleno de todos los servicios que en el se ofertan.
El Check-in constituye uno de los momentos principales dentro del trabajo de los recepcionistas, es un procedimiento altamente técnico en el cual se muestran las habilidades mas necesarias de un buen anfitrión, amabilidad, cortesía, discreción, excelente uso de los idiomas, rapidez y destreza en el manejo de su actividad.
En realidad este momento es decisivo para la estancia exitosa del huésped en la instalación, pues de estos primeros instantes ante el Recepcionista el cliente obtiene una visión general de como será el servicio en la instalación.
Debemos recordar que el cliente ve en el Recepcionista una transportación de la gerencia del hotel, ve la imagen misma del producto que le estamos ofreciendo. La experiencia ha demostrado que la primera impresión marca positiva o negativamente y como el Check - in forma parte de esta primera impresión este debe ser realizado con calidad, en otras palabras, cero errores, hacerlo todo bien y con la destreza necesaria para que la estancia del cliente ante nosotros sea agradable y sin demoras.
Es necesario antes de comenzar a hablar de check-in, profundizar en algunas acciones que se deben realizar antes de que este momento llegue, encaminadas a garantizar que todo este listo a la hora de la llegada del futuro huésped, para que la toma de datos, entrega y recogida de documentos, sea rápida y fluida sin causar molestias al cliente. Dentro de estas acciones tenemos:
1-Pre-bloqueo de habitaciones
2-Pre-alojamiento de clientes individuales o de grupos.
Asignación de habitaciones limpias, sucias o de salida a cada una de las reservas previstas del día, con el objetivo de garantizar que cada cliente reciba la habitación solicitada por el hotel.
Este proceso se realiza en horas tempranas de la mañana, una vez que tengamos en nuestro poder la lista de llegadas previstas del día oficializada por el Subdepartamento de Reservaciones.
1-Imprimir la lista de habitaciones limpias.
2-Imprimir la lista de habitaciones sucias.
3-Imprimir la lista de salidas previstas del día.
4-Con la lista de llegadas previstas del día comenzamos la asignación de habitaciones limpias a cada una de las reservaciones, esto debe hacerse de acuerdo al tipo de habitación solicitada (sencilla, doble, triple, suit).
5-Una vez que se agoten las habitaciones limpias disponibles se asignan las habitaciones sucias, que por supuesto estarán listas a la llegada del cliente.
6-Si una vez asignadas las habitaciones limpias y sucias estas no alcanzan para completar el Pre-bloqueo se procede a la asignación de habitaciones que estén de salidas en el día o de alguna salida imprevista que haya ocurrido.
Nota : El número de las habitaciones bloqueadas queda escrito a lápiz al lado de cada reservación. Este bloqueo debe ser informado de inmediato al Departamento de Gobernanta para que se prioricen las habitaciones que en el se encuentran asignadas, garantizando así que las mismas estén listas a la llegada de los clientes.
Otro aspecto importante que se debe tener presente en todo momento, es el Checkout time, hora de salida para las habitaciones con salida prevista para el día en curso, pues para que las habitaciones pre-bloqueadas sobre salidas previstas estén limpias a tiempo, los huéspedes que la ocupan deben abandonarlas justo a la hora del check- out, de otra forma no se puede garantizar que estas habitaciones estén preparadas a la llegada de los nuevos huéspedes.
Este procedimiento se realiza teniendo en cuenta el Pre-bloqueo realizado, por lo tanto, este forma parte del Pre-Alojamiento, también se realiza el llenado de las tarjetas de registro y de las tarjetas de huéspedes con los datos disponibles. En otras palabras, utilizando la información que nos ofrece la reserva se efectúa el llenado de la ficha de los clientes y sus tarjetas de identificación, con el objetivo de agilizar el Check-in en el momento de la llegada de los clientes a la instalación. Debemos decir que en el momento del Check-in se tomaran todos los datos necesarios y que no fueron suministrados por el Subdepartamento de Reservaciones, para así completar toda la información.
1-Realizar el Pre-bloqueo de habitaciones.
2-Llenado de la ficha de huésped con los datos disponibles.
3-Llenado de la tarjeta de identificación de huésped con los datos disponibles.
Nota: En caso de grupos turísticos el Pre-bloqueo y Pre-Alojamiento pueden ser realizados en el rooming list pues en el ya están contenidos casi todos los datos necesarios, solo se colocara él numero de la habitación pre-bloqueada al lado del nombre del cliente que la ocupara así como cualquier otra información necesaria. Esta información se completara a la llegada del grupo.
Toda esta información podrá ser guardada en un sobre al que se adiciona la llave de la habitación que recibirá el cliente, en caso de que sea posible pues existen sistemas informáticos que no permiten la elaboración de la llave de la habitación hasta que el Check-in haya sido realizado en máquina.
DATOS MÁS COMUNES QUE SE UTILIZAN EN EL PRE-ALOJAMIENTO
· Datos más comunes que se utilizan en el Pre-alojamiento.
· Etapas del Check-in.
· Comentarios sobre las etapas del Check-in.
· Check-in de clientes VIP.
· Bibliografía
1-Número de la habitación Pre-bloqueada.
2-Fecha de entrada y fecha de salida.
3-Nombre completo del o los clientes.
4-Nacionalidad.
5-Plan alimentario (AP-MAP-CP-EP).
6-Número de TC.
7-Número de pasaporte. En caso de no tenerlo se pedirá al cliente en el momento del Check-in.
8-Nombre de la agencia.
9-Cantidad de personas
10-Tipo de cama que desean utilizar.
Nota: Esta actividad es muy importante pues garantiza un rápido Check-in lo, que se traduce en menos tiempo en tramites, que aunque necesarios no deben llegar a ser molestos o demorados, sino rápidos y agradables asegurando de esta forma el bienestar a todos los clientes.
Una vez concluido con el pre-bloqueo y el pre-alojamiento, entraremos en lo que consideramos es uno de los momentos más importante dentro del trabajo del recepcionista, el procedimiento de registro del cliente. Que lo convierte en huésped de nuestro hotel , nos referimos al CHECK-IN, y al cual abordaremos por etapas para su mejor comprensión.
Primera etapa: Saludo de acuerdo a la hora del día y bienvenida al cliente.
Segunda etapa: Obtención de información sobre el cliente y comprobación de la información obtenida. Información al cliente sobre el precio de las habitaciones etc.
Tercera etapa: Petición de la documentación necesaria que el cliente nos debe ofrecer así como el llenado de la ficha del cliente(tarjeta de registro), y el llenado de la tarjeta de identificación de huésped.
Cuarta etapa: Información al cliente de los servicios del hotel así como los horarios de apertura y cierre de los mismos. Gestión de venta de otros servicios que el cliente pueda obtener.
Quinta etapa: En caso de solicitud de crédito del hotel se procede a la petición del depósito adelantado(DA), junto con los tramites necesarios para esta operación. Lo mismo se realiza en caso de un cliente directo, que siempre debe hacer un depósito adelantado en efectivo o tarjeta de crédito por la cantidad de noches que este permanecerá en el hotel. O cualquier otro servicio que requiera esta operación.
Sexta etapa: Se le desea una feliz estancia al huésped en la instalación y nos ponemos a su servicio.
Séptima etapa: Solicitamos los servicios del maletero para que conduzca al cliente a su habitación junto con su equipaje.
Octava etapa: Se termina el llenado de datos en la ficha del cliente y se actualiza la información en el ordenador introduciendo la información en máquina.
Primera etapa: El momento de la llegada del cliente al hotel es muy importante para la Recepción y todos sus integrante, pues es la culminación de un trabajo minucioso que comenzó con la solicitud de la reservación y que en este preciso momento tenemos que materializar con el alojamiento del cliente en nuestra instalación. Por eso debemos saludarlo amable y sinceramente de acuerdo a la hora del día para luego darle la más cordial de las bienvenidas, debemos señalar que no se puede confundir saludo con bienvenida pues son dos cosas diferentes que forman parte de las normas de cortesía que debemos observar a la llegada del cliente a la instalación, el saludo puede ser hecho también en cualquier otro momento que el huésped entre en contacto con nosotros pero la bienvenida solo puede ser en el momento que este llega al hotel, por eso no podemos pasar por alto este tan importante momento donde el recepcionista como anfitrión hace gala de su técnica en el recibimiento.
La bienvenida es de carácter obligatorio a la hora del Check-in por lo que no podemos olvidarla en ningún momento y bajo ninguna justificación.
Primera etapa: Al dar la bienvenida usted notara que el cliente se siente halagado y feliz, como algo importante que en realidad es para nosotros, a partir de este momento se sentirá como en familia, nuestro huésped ha comenzado a sentirse bien como resultado de un buen comienzo, que como todos, marca al cliente hasta el final de su estancia en la instalación.
§ Como ejemplo de bienvenida tenemos:
§ Sea usted bienvenido a nuestro hotel señor.
§ Es un placer recibirlo en nuestro hotel señor.
§ Cuanto nos place su llegada al hotel señor.
§ Nuestro hotel se complace en recibirlo señor.
Segunda etapa: Es ahora que debemos obtener la información necesaria para que nuestro cliente pueda ser bien atendido, se le preguntara amablemente que desea, si tiene reservación o si desea hospedarse en el hotel. También se responderán las preguntas que el cliente nos haga sobre el servicio del hotel. De ser un cliente directo, se le ofrecerá la información sobre los precios por tipo de habitación. Luego se comprobara con la lista de llegadas previstas del día y otros documentos que podamos consultar.
Tercera etapa: Una vez concluida la etapa anterior se procederá a solicitar al cliente la documentación necesaria para el llenado de la tarjeta de registro, esta se llenara solo con los datos más importantes para no demorar al cliente.
Los documentos que se solicitan al cliente son:
A. Voucher emitido por agencia de viajes.
B. Número de reservación confirmada, emitido por el Subdepartamento de reservaciones del hotel.
C. Documento de confirmación de reserva emitido por agencias de reservaciones.
Los datos que se recogen para llenar la tarjeta de registro en presencia del cliente son:
1-Nombre completo.
2-Nacionalidad.
3-Número de pasaporte.
4-Firma del cliente
Nota: El llenado de la tarjeta de registro debe ser realizada por el recepcionista y no por el cliente a menos que este nos lo solicite. Una vez llenada la tarjeta de registro, se procede al llenado de la tarjeta de identificación de huésped, ambas con los datos necesarios exigidos por la administración del hotel.
Cuarta etapa: El procedimiento de Check-in es muy complejo y dinámico es por eso que debemos aclarar que aunque hemos decidido ubicar la etapa informativa de los servicios del hotel en cuarto lugar esta puede tener lugar en cualquiera de las etapas anteriores si así el cliente lo desea, no obstante siguiendo un orden lógico este seria el momento más apropiado para ofrecer esta información, se ha culminado con todo el proceso de intercambio de documentos, entonces el recepcionista podrá focalizar su atención en esta información que el huésped tanto necesita conocer.
También en este momento se realiza la gestión de venta de los servicios adicionales que el huésped puede recibir y disfrutar.
Quinta etapa: Es muy probable que durante el Check-in el huésped nos manifieste su deseo de obtener crédito del hotel es por eso que debemos infórmale que para poder hacer uso del crédito del hotel, nos debe dejar un depósito adelantado en efectivo o tarjeta de crédito, que cubra los gastos al hacer uso del crédito. Este depósito adelantado(DA), será necesario también en caso de que estemos en presencia de un cliente directo pues como conocemos este debe dejar siempre un depósito por las noches que permanecerá en el hotel, o cualquier otro servicio que el hotel brinde donde este se requiera.
Sexta etapa: Ya estamos finalizando el Check-in y es ahora que debemos repasarlo todo para que no se nos quede nada, o sea, debemos estar seguros que hemos recogido toda la documentación necesaria y le hemos entregado al huésped todo lo que necesita para una feliz estancia en el hotel, también damos toque final a la información sobre el hotel y respondemos cualquier inquietud que el huésped tenga. Una vez que hemos concluido, deseamos una feliz estancia al huésped en el hotel y nos ponemos a su servicio.
Séptima etapa: Una vez concluida nuestra labor frente al cliente solicitamos de inmediato los servicios del maletero quien accederá gustoso a acompañarlo a su habitación llevando consigo su equipaje.
Octava etapa: Ya el huésped se ha marchado a su habitación y ahora debemos finalizar el llenado de la tarjeta de registro pues como se sabe delante del cliente solo se llenan los datos más importantes.
Luego introducimos toda la información en el ordenador quedando actualizado así el sistema informático del hotel.
Nota: La actualización del sistema informático debe ser hecha lo antes posible pues de esta manera la atención al cliente será más efectiva, ya que su presencia en la instalación será conocida por todo los puntos de ventas del hotel que estén automatizados. La misma debe ser realizada sin errores, ya que estos son motivos para un mal servicio.
Los clientes VIP (very important person), son aquellos que tienen una gran importancia para la instalación, su importancia puede ser alcanzada por diferentes motivos, entre ellos podemos mencionar algunos, tales como, ser un importante hombre de negocios una personalidad de las artes, de la política, etc.
Debido a la importancia de estos clientes, muchas veces son representados por otras personas que se encargan de que todo este listo a la hora de su llegada, por lo que después de haber cumplido con los tramites antes mencionados en las etapas del check- in con dicho representante, solo queda la llegada del cliente que hace una estancia muy breve en la recepción para estampar su firma en la tarjeta de registro y ser conducido a su habitación.
Si dicho cliente arriba a la Recepción solo, debemos seguir los pasos establecidos en las etapas de Check-in, pero siempre teniendo en cuenta que no es un cliente común, por lo que debemos extremar los cuidados y hacer gala de la más depurada técnica para que el mismo se sienta complacido por un rápido Check-in y una excelente atención.
Nota: Este procedimiento puede tener características particulares en cada instalación por lo que nos limitamos a señalar solo los aspectos técnicos más relevantes ante la llegada de un cliente con estas características. En la mayoría de las instalaciones existe una tarjeta de identificación de huésped con las siglas VIP para que este sea identificado como tal en todos los puntos de ventas del hotel, y si no existe dicha tarjeta se recomienda que se escriba dicha sigla en el borde superior de la misma.
· Check-in de turismo individual.
· Check-in de grupos o paquetes turísticos.
Check-in de turismo individual. Para realizar el check-in de este tipo debemos proceder conforme a las etapas del check-in descritas con anterioridad pero tenemos que hacer énfasis en algunos aspectos que mencionaremos a continuación.
Se chequeara el voucher que porta el cliente, esté no debe tener tachaduras, borrones, o enmiendas de algún tipo. Debe tener bien claro la fecha de entrada y salida, la cantidad de personas, (pax), el plan alimentario, y el tipo de habitación.
El voucher debe ser emitido por una agencia de viajes que tenga contrato con el hotel.
Se ofrecerá crédito del hotel, para el cual se pedirá depósito adelantado.
Se ofrecerá el servicio de caja de seguridad de no estar incluida en el precio de la habitación.
Se devolverá la copia del voucher al cliente, así como, se expedirán los recibos de cobro correspondiente a los depósitos adelantados por caja de seguridad y crédito del hotel.
Check-in de grupo. Para realizar este tipo de Check-in debemos proceder conforme a las etapas del Check-in descritas con anterioridad, además de proseguir con los puntos 1, 2, 3, 4, y 5 del Check-in de turismo individual. No obstante señalaremos algunos aspectos que debemos tener presente a la hora del Check-in de grupo.
El pre-alojamiento debe estar correctamente realizado y listo.
Debemos usar el rooming list como documento de consulta y de toma de datos, ya que en él están contenidos casi todos los datos necesarios para el registro de los huéspedes, y si faltase alguno se tomara a la llegada del grupo y con la ayuda del guía o tour líder.
En el caso del grupo, el voucher es general, por lo que debemos extremar las precauciones y chequearlo para asegurarnos que todo está bien.
Recordar siempre, que es el recepcionista el encargado de dirigir el proceso de entrada con la ayuda del guía y no a la inversa.
Los maleteros deben estar debidamente organizados para dar el servicio de trasladar a los huéspedes y sus equipajes a las habitaciones.
Es otro Subdepartamento que se subordina al Departamento de Recepción.
Normalmente ocupa un espacio dentro del área de la Recepción. Este Subdepartamento no existe en todos los hoteles o instalaciones turísticas, se observan con más frecuencia en hoteles con gran cantidad de habitaciones, donde el flujo de clientes es mayor, por lo que es necesario un personal que se ocupe de la atención directa a los huéspedes y a la solución de los problemas o inquietudes que estos presenten. Donde existe este Subdepartamento el área ocupada por el mostrador(front desk)se destina al check-in y al check-out como función principal, aunque también se realizan cambios de monedas, cobro de llamadas telefónicas, etc.
Atención e información continúa a los huéspedes y clientes del hotel.
Solución de situaciones que los huéspedes presenten dentro y fuera del hotel.
Se encarga de la puerta principal, el servicio de maleteros, el servicio de estacionamiento de autos, la transportación y custodia de equipajes, el cuarto de equipajes y los ascensores.
Se ocupa de la recepción y de la distribución de la correspondencia del hotel y los huéspedes.
Recepciona la prensa y la distribuye a los diferente departamentos del hotel así como a los huéspedes.
Brinda el servicio de encargos a los huéspedes que por necesidad lo soliciten como ejemplo de esta función tenemos, la compra de un ramo de flores que no se oferta en la instalación, una medicina, una caja de tabaco de una marca determinada, etc.
También se ocupa de la reservación de entradas para espectáculos teatrales, cabarés, restaurantes, confirmación de salida de vuelos, y la reservación de medios de transportes.
Una de las funciones principales de la Conserjería esta encaminada a la solución de los problemas surgidos en las habitaciones de los huéspedes. Se encarga de los cambios de las habitaciones que haya que realizar.
Es la encargada del buen funcionamiento de los ascensores así como la solución de cualquier problema relacionados con este servicio.
Avisa a los huéspedes de afectaciones en el servicio que brinda el hotel por diferentes causas.
Recepciona bultos o paquetes que los huéspedes o clientes que deseen dejar en consigna, para recogerlos posteriormente o para que sean entregados a otras personas.
Se ocupa de recibir los mensajes dejados a los huéspedes del hotel o de estos a cualquier otra persona, los que serán entregados con la prontitud requerida.
A nuestro juicio el conserje desempeña una labor muy importante en cuanto a la prestación del servicio que se realiza en el Subdepartamento de Conserjería y a su vez en el Departamento de Recepción.
Es preciso decir que la persona que ocupa este puesto de trabajo debe tener características especiales para que los objetivos que se persiguen con su función sean alcanzados. A continuación mencionamos algunas de las características que, pensamos, debe poseer el conserje.
Debe conocer perfectamente el trabajo que se realiza en el área de la Recepción y tener una vasta experiencia en esta labor.
De lo anterior se infiere que tiene que dominar perfectamente todos los servicios del hotel así como sus horarios de apertura y cierre.
Su nivel cultural debe ser elevado, y debe estar informado de todo cuanto acontece en el mundo del turismo, así como conocer el entorno turístico que lo rodea.
Tiene que dominar varios idiomas con buena fluidez, además de tener conocimientos afianzados de psicología y técnicas de comunicación.
Tener conocimiento, y haber desarrollado habilidades en diferentes oficios, tales como, plomería, electricidad, carpintería, etc. Mientras más conozca mejor.
Dominar a profundidad las normas de cortesía, ser amable, solicito, ágil, e inteligente.
Debe ser una persona con una agradable presencia personal, y estar siempre atento de su porte y aspecto.
Constantemente debe captar el estado de ánimo de los clientes para acudir en su ayuda en caso de que sea necesario.
Tener toda la confianza de la administración del hotel, lo que permitirá el libre accionar en su actuar, a la hora que se presenten las situaciones que deberá solucionar.
Se ajustara en todo momento a las normas disciplinarias que el hotel establece para su labor.
Esta es una de las situaciones más comunes que se presentan en el trabajo diario de la Conserjería por lo que debemos conocer el procedimiento correcto a seguir en cada caso. La solicitud de cambio de habitación puede tener diversas causas, entre ellas tenemos:
Problemas relacionados con el funcionamiento de los electrodomésticos situados en la habitación (televisor, aire acondicionado, calentador de agua, cocina eléctrica, teléfono, etc.).
Problemas de plomería, tales como, salideros de agua, mal funcionamiento del lavabo, la ducha o la bañera, o deficiencia con el fluido de agua.
Mal funcionamiento de la caja de seguridad.
Ubicación de la habitación, en este caso la posición de la habitación es el motivo de la solicitud de cambio, o sea, el cliente desea estar cerca de la piscina o que la habitación tenga vista al mar o a la ciudad, estar en un piso determinado. En otras palabras esta motivado por los gustos del huésped.
También la solicitud de cambio de habitación puede ser hecha debido a que la habitación este situada en un área ruidosa, que moleste al huésped.
En todo caso la solicitud de cambio debe ser anotada en el libro de incidencias y por las causas que se plantea. Esto se hace delante del huésped y debemos darle la seguridad de que su solicitud será analizada. La solicitud de cambio se hace llegar al departamento de gobernanta la cual a su vez hará llegar al departamento de mantenimiento, en caso de que exista un problema técnico en la habitación. El departamento de mantenimiento envía de inmediato al personal adecuado en dependencia del problema. Si el problema no es grave será solucionado por el técnico y no habrá necesidad de realizar el cambio, evitándole una molestia al huésped, pues no tendría que empacar todo de nuevo. Si no se puede solucionar el problema en cuestión entonces se procede a realizar el cambio para una habitación del mismo tipo y con el mismo precio.
Para proceder a realizar el cambio, debemos tener presente el análisis de la disponibilidad del hotel, de no haber problema todo se realiza rápidamente, se informa al huésped que se procederá con el cambio, se cambia la tarjeta de identificación de huésped reflejando el nuevo número de habitación y se envía al maletero con la nueva llave, para que cambie los equipajes. Posteriormente se actualiza la tarjeta de registro y el sistema informático, también se asienta el cambio reflejado en el libro de incidencias y se informa al departamento de gobernanta de su realización.
Debemos decir que no siempre es tan fácil, por ejemplo si el huésped desea cambiar de habitación por su propio deseo y el análisis de la disponibilidad nos indica que no hay habitaciones del mismo tipo, el cambio no se podrá realizar, a menos que el huésped desee una habitación mayor. En este caso se deberá informar que para realizar dicho cambio, tendrá que abonar la diferencia de precios establecida. Si esto es aceptado, entonces se procede con el cambio.
Si el cambio solicitado es hacia una habitación menor y existe la posibilidad, entonces procedemos como explicamos anteriormente, solo que en este caso debemos actualizar el precio de la habitación, que será menor que el de la anterior.
Nota: No podemos olvidar que ante un cambio de habitación realizado, tenemos que actualizar, la tarjeta de identificación de huésped, la tarjeta de registro, el sistema informático, y el libro de incidencias, además de informar al departamento de gobernanta, y si es necesario se actualiza el precio de la habitación.
También debemos tener presente que nuestro objetivo es satisfacer al huésped por lo que debemos trabajar en función de ello, y siempre que sea posible complacerlos, sin afectar las capacidades del hotel de manera que perjudique las previsiones hechas.
La recepción de mensajes normalmente se hace en un modelo establecido por la administración y que consta de las siguientes partes.
§ Fecha.
§ Número de la habitación, a la cual se debe hacer llegar dicho mensaje.
§ Nombre del huésped a que va dirigido el mensaje.
§ Contenido del mensaje.
§ Nombre de la persona que deja el mensaje.
§ Hora de recepción del mensaje.
§ Firma del recepcionista que tomo el mensaje.
Antes de tomar el mensaje debemos verificar que el huésped no se encuentre en la habitación, pues si este se encuentra podrá recibir dicho mensaje personalmente, pero si no se encuentra entonces procedemos a la toma del mensaje como está establecido, ubicándolo en su casillero para cuando el huésped pase por la Recepción hacer la entrega de dicho mensaje.
También se llamará a la operadora telefónica para que deje activada la luz de mensaje en su teléfono y este sepa que tiene un mensaje que recoger.
Si el mensaje es urgente se llamará rápidamente a la habitación y se tratará de localizar al huésped lo antes posible, si es preciso se envía al maletero a la habitación, de no poder localizar al huésped se activa la luz de mensaje del teléfono y se le comunica también a la camarera de su habitación para que cuando esta lo vea se lo haga saber.
Cuando el huésped solicita una llamada matutina se desencadena todo un proceso para que esta se lleve cabo a la hora solicitada, una vez hecha la llamada matutina, la operadora comprueba que el cliente responda a dicha llamada, de no hacerlo, esta llama a la Recepción y comunica que el huésped no respondió a la llamada. Entonces el recepcionista debe enviar al maletero inmediatamente a la habitación para que este toque fuertemente la puerta, con el objetivo de despertar al cliente, si este no se encuentra entonces el maletero lo hace saber al recepcionista para que este anote en el libro de incidencias todo lo acontecido. Esto no se puede dejar de hacer pues de encontrarse el huésped en la habitación y por tener un sueño profundo no siente el sonido que emite el teléfono, entonces estaremos cometiendo un grave error de consecuencias incalculables.
CHECKOUT
· Definición de checkout.
· Tipos de checkout.
· Checkout time.
· Etapas del checkout.
· Checkout de turismo directo.
· Checkout de turismo individual.
· Checkout de turismo de grupo.
Definición de Checkout: Momento en que una vez vencido el tiempo pactado en la reservación, el huésped solicita a la recepción el estado de su cuenta con el objetivo de analizarla, y una vez satisfecho con los cargos hechos, abonar la cantidad señalada en el saldo total de dicha factura, para posteriormente marcharse del hotel. Momento de verdad donde el recepcionista maneja a la vez la atención al cliente con toda la técnica requerida, el análisis de la cuenta del huésped, sus preguntas o dudas respecto a los cargos hechos y el control de la documentación requerida para el cobro al cliente.
El Checkout es otro de los momentos que define dentro del trabajo del recepcionista. Es cuando el huésped culmina su estancia en la instalación por lo que este final debe marcar la pauta para un posible regreso, Hay que trabajar en este momento para que el huésped tenga todo lo que espera e incluso más (valores añadidos), de esta manera regresara satisfecho por una feliz estancia y un recuerdo grato de cuando esta termino. Además, el recepcionista debe garantizar que el cobro sea con exactitud para no tener perdidas en los ingresos al hotel y custodiar todos los valores que se deriven de la venta diaria del departamento.
1- Checkout previsto.
2- Checkout imprevisto.
3- Checkout demorado.
Checkout previsto: Es aquel que aparece en la lista de salidas previstas del día, dando cumplimiento de esta forma al compromiso establecido a través de la reservación hecha al hotel.
Checkout imprevisto: Es aquel que no estando previsto en la lista de salidas del día, se produce a petición del cliente, o sea, el compromiso establecido con el hotel a través de la reservación se ve interrumpido por diferentes causas.
Checkout demorado: Es aquel que estando en la lista de salidas previstas del día, no ocurre a la hora establecida por la administración del hotel, por lo que se prolonga más aya de esta hora. Normalmente es a petición del cliente y previa autorización del jefe de recepción, no obstante también ocurre por indisciplina del cliente que sin previa autorización acude a la recepción pasada la hora programada.
Nota: A su vez estos tipos de Check-out pueden ser con cierre o sin cierre de factura de cargos incidentales, pues en los casos de clientes de turismo individual o grupo que no desean crédito del hotel todos sus consumos son pagados en efectivo en los diferentes puntos de ventas del hotel y no se le habilita factura de cargos incidentales, además el alojamiento es justificado con el voucher emitido por la agencia y cargado en la factura proforma. Puede suceder que habiendo solicitado crédito del hotel, no se realice ningún consumo por lo que el sistema no le habilita factura de forma automática y al final de la estancia no tiene ningún cargo realizado.
Esto es posible solo para clientes de turismo individual y de grupos pues en los casos de turismo directo siempre es necesario cerrar la factura de cargos incidentales, aunque no haya solicitado crédito del hotel, ya que los cargos por habitación son hechos en dicha factura.
Checkout time: Es la hora establecida por la administración del hotel para que una vez que culmine el tiempo pactado en la reservación, el huésped abandone la habitación. La hora que normalmente se establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la administración del hotel puede variarla según convenga.
Esto es posible solo para clientes de turismo individual y de grupos pues en los casos de turismo directo siempre es necesario cerrar la factura de cargos incidentales, aunque no haya solicitado crédito del hotel, ya que los cargos por habitación son hechos en dicha factura.
Checkout time: Es la hora establecida por la administración del hotel para que una vez que culmine el tiempo pactado en la reservación, el huésped abandone la habitación. La hora que normalmente se establece, corresponde con las 12:00 PM, aunque la administración del hotel puede variarla según convenga.
Nota: Para lograr que los clientes abandonen las habitaciones a la hora establecida en el hotel para la salida prevista, el recepcionista debe entrar en contacto con el cliente durante la mañana, usando la vía telefónica, o personalmente, para amablemente recordarle el Check-out time.
El Check-out es un procedimiento complejo, que requiere del recepcionista su máxima concentración, para realizarlo con rapidez, y al mismo tiempo, seguridad en las operaciones de cobro, el manejo y la custodia del efectivo y los documentos de cobro por crédito. Al mismo tiempo la atención a las preguntas y dudas de los clientes. Para este momento todo tiene que estar ordenado y listo.
Solicitud de Checkout.
El huésped solicita a la recepción que le preparen el estado de su cuenta, lo que puede hacer por vía telefónica, personalmente, o a través de otro huésped. Con el propósito de marcharse del hotel.
Inicio del Checkout.
1- Atención al pedido de Checkout.
2- Lectura de la lista de salidas previstas.
3- Búsqueda de los documentos archivados en el pick de cuentas.
4- Impresión de factura.
5- Análisis de los cargos hechos en dicha factura.
6- Explicación al cliente de los cargos o detalles de la factura, así como cualquier otra duda que el huésped tenga relacionado con ella.
Cobro del saldo total de la factura.
Una vez analizada la factura por el huésped y el recepcionista y después que el cliente manifieste que está de acuerdo con el saldo total de su factura, se procede de la siguiente forma.
1- Se pregunta al huésped de que forma hará el pago.
2- Si el pago es hecho en efectivo, esté será contado nuevamente en presencia del cliente, para asegurarnos que sea la cantidad correcta, inmediatamente se deposita el efectivo en la caja.
3- Se devuelve el cambio exacto al cliente en caso de ser necesario.
4- Se expide recibo de cobro por la cantidad abonada por el huésped con su respectivo concepto de pago(dicho recibo debe ser firmado por el huésped y el cajero que lo atienda).
5- Se cierra la factura en presencia del huésped, adosándole la copia del recibo de cobro expedido.
6- En caso de que el pago sea hecho con tarjeta de crédito, se realiza la operación de venta en el POS. Una vez realizado la operación, se obtiene el comprobante de la venta, el original con la firma del cliente para la instalación y copia para el huésped. Siempre debemos chequear el saldo del comprobante para evitar cualquier error cometido.
7- Se entrega la copia del comprobante de venta al huésped junto con su tarjeta de crédito.
8- Una vez realizada una de estas dos posibles operaciones, se prosigue la atención al huésped.
Fin del Checkout.
1- Concluida las operaciones necesarias y culminada la atención al cliente se procede a desear al huésped un feliz viaje de regreso y un rápido retorno al hotel.
2- Se solicitan los servicios del maletero para que conduzca y custodie el equipaje del huésped.
Nota: Si el cliente solicita un taxi, se realiza la gestión para que el mismo quede complacido.
Documentos más utilizados en el Checkout.
· Lista de salidas previstas del día.
· Factura de cargos incidentales.
· Factura proforma en caso de turismo individual o de grupo.
· Carta de descuento en caso de huésped con descuento asignado.
· Recibos de depósito adelantado, devolución, cheques emitido por los diferentes puntos de venta del hotel.
· Tarjeta de crédito, pagare de tarjeta de crédito.
· Pasaporte.
· Tarjeta de registro.
Checkout de turismo directo.
En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.
1- Se debe hacer énfasis en el chequeo de los cargos por concepto de alojamiento, o sea, debemos asegurarnos que todas las noches hayan sido cargadas con el precio que le corresponde por el tipo de habitación.
2- Si el huésped se marcha en horas de la madrugada, se debe hacer el cargo manual por concepto de alojamiento y así poder cobrar la noche.
3- Si el huésped solicitó crédito del hotel, debemos tener ordenados todos los cheques de los diferentes puntos de venta del hotel y chequear que estos coincidan con los cargos hechos a su factura.
4- En caso de haber hecho uso de la caja de seguridad, debemos, asegurarnos que hayan sido realizados todos los cargos por los días que el huésped la utilizó, así como cualquier otro servicio que su cargo sea automático.
5- Si el huésped realizó un depósito adelantado a su llegada y al final decidió pagar en efectivo debemos entregarle él pagare donde se realizó el depósito para que lo destruya.
6- Si el saldo total de la factura no excede a la cantidad depositada, debemos hacer una devolución por la diferencia.
En este tipo de Checkout debemos cumplir con todas las etapas antes descritas, pero debemos tener presente algunas particularidades propias, las que mencionaremos a continuación.
1- Que la fecha del Checkout corresponda con la fecha señalada en el voucher emitido por la agencia de viajes.
2- Si el huésped, solicitó crédito del hotel, que los cheques de los diferentes puntos de venta estén ordenados y que coincidan con los cargos hechos a su factura.
3- Que la factura proforma haya sido realizada y corresponda fielmente al voucher entregado por el cliente.
4- Se deben corregir los errores de cargo hechos en la factura proforma hasta que esta quede correctamente realizada.
5- La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto el día señalado por el voucher.
5- La factura proforma debe ser cerrada con el saldo correcto el día señalado por el voucher.
6- Se realizan los pasos 3, 4, 5, y 6 del Checkout de turismo directo.
Este Checkout tiene la particularidad de que todas las personas a las que se le debe hacer Checkout pertenecen al mismo grupo, por lo que debemos tomar algunas medidas para evitar problemas.
1- Se debe usar el rooming list como documento de referencia.
2- Debemos circular en el rooming list, las habitaciones que ya han realizado el Checkout.
3- Que la factura proforma de dicho grupo esté realizada conforme al voucher expedido por el guía del grupo o por el tour líder.
4- Que sean realizado todos los Checkouts a cada habitación del grupo.
5- Que los Checkout por habitación sean realizados conforme a las etapas del Checkout descritas.
6- Si el grupo es de retorno, asegurarnos que toda la documentación del grupo quede almacenada para cuando este regrese.
7- Si las llaves del hotel son las convencionales, nos aseguramos que todas hayan sido entregadas.
Nota: El punto 7 del Checkout de turismo de grupo es aplicable al Checkout de turismo directo y turismo individual.
Que genial que Compartas lo que aprendiste con nosotros es de gran ayuda enserio!
ResponderEliminar^^
excelente trabajo, desde Chile te saluda una hotelera.
ResponderEliminarGracias Gracias Gracias!!
ResponderEliminarPrácticamente me estás dando el plan de estudios de Primer semestre en la Preparatoria, definitivamente esto me ayudará demasiado durante el semestre C:
muy interesante y provechoso
ResponderEliminarOye muy interesante y valiosa tu información pero necesito saber ¿Cuál es el Objetivo, el Alcance, los Términos y Definiciones, y las Condiciones Generales del Manual de Procedimientos del Departamento de Reservas de un Hotel?
ResponderEliminarNecesito saber con urgencia para un Manual de Procedimientos que estoy haciendo, ya que también soy Aprendiz de la Tecnología en Gestión Hotelera del Sena en Medellín sede Central.
Por fa si puedes darme esta información te estaría muy agradecido, saludos desde la ciudad.